Bloomberg Línea — Bancolombia envió una carta a sus clientes explicando por qué fallaron las transacciones hacia Nequi y otros bancos, en medio de una contingencia tecnológica que afectó la disponibilidad de algunos servicios financieros aseguró que en la noche del 25 de febrero se apagaría su sistema para terminar de solucionar las fallas, pero la contingencia continúa.
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La entidad reconoció que incumplió su promesa de tener el dinero disponible cuando los usuarios lo necesitaran y detalló las causas técnicas detrás del incidente.
“Hoy queremos empezar por lo más importante: fallamos a una promesa esencial. La promesa de que su dinero estaría disponible cuando lo necesitaran. La promesa de tranquilidad. Y cuando se administra confianza, fallar no es una opción”, señala la comunicación firmada por Juan Carlos Mora, presidente del Grupo Cibest, dueño de Bancolombia.
Según explicó la entidad, lo ocurrido fue el resultado de un procedimiento programado dentro de uno de los procesos de modernización tecnológica más profundos de su historia.
El objetivo era intervenir sistemas centrales para hacerlos más ágiles y robustos, con capacidad de soportar más de 80 millones de transacciones diarias. Sin embargo, el proceso no salió como estaba previsto.
En la carta se detalla que el proveedor tecnológico cometió un error en la actualización de una de las máquinas críticas. Al detectar que el mantenimiento no estaba cumpliendo con lo esperado, el banco decidió reversarlo.
No obstante, la complejidad técnica hizo que el restablecimiento total de los servicios tomara más tiempo del proyectado, afectando a personas y empresas que necesitaban hacer transferencias, pagos y otras operaciones, incluidas las interbancarias.
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La entidad fue enfática en aclarar que no se trató de un ataque informático. “No fue un ciberataque. El dinero y la información de todos nuestros clientes siempre estuvieron y están seguros”, subrayó el banco, al tiempo que aseguró que la seguridad seguirá siendo su prioridad.
Como parte de la contingencia, Bancolombia anunció que en la noche del 25 de febrero apagaría sus sistemas para concluir el proceso, pero que priorizaría los servicios más críticos para las personas, como retiros en cajeros, pagos con tarjeta débito y crédito en comercios y transferencias entre cuentas del mismo banco. No obstante, los usuarios aún reportan fallas.
Reconoció también el impacto en las empresas y afirmó que asumirá las compensaciones cuando corresponda.
De cara al futuro, la entidad informó que continuará fortaleciendo su infraestructura tecnológica. Recordó que en 2025 invirtió COP$786 mil millones en tecnología y evolución digital, y que para 2026 destinará cerca de un billón de pesos adicionales para mejorar la continuidad operativa y mitigar riesgos.
Finalmente, el banco aseguró que seguirá informando en tiempo real sobre la evolución del proceso y los servicios disponibles, reiterando su compromiso de reconstruir la confianza con “verdad, acciones y coherencia”.
