Luego de tres meses de buscar departamento en renta en la Ciudad de México y toparse con innumerables requisitos en las inmobiliarias, Mónica Garduño decidió apostar por la startup Homie para realizar la transacción, pero su experiencia de cliente no fue satisfactoria.
“Una de las ventajas de Homie es que no piden aval y todo el proceso, incluso el contrato, puede ser de manera digital”, resalta Mónica, a diferencia de los requisitos y procesos obsoletos de las inmobiliarias tradicionales que no facilitan la operación ni para el arrendador ni para el arrendatario, opina.
Pero su confianza en Homie se derrumbó luego de que un asesor le pidió un depósito provisional para apartar el inmueble de MXN$5.000 pesos, y días después le informó que el departamento que le interesaba ya se había rentado.
Mónica se contactó con atención al cliente para hacer la reclamación del depósito, pero no le daban fecha de cuándo harían la devolución. Entonces decidió hacer pública la situación en redes sociales, donde asegura que están expuestos más casos similares de personas que llevan meses esperando sus reembolsos.
Una vez desatada la crisis, el COO de Homie, Ludovic Prades, contactó directamente a Mónica para darle solución a su caso. Y además, le pidió retroalimentación de la atención que había recibido.
“En algún punto pensé que podría ser una startup que llegara a jinetear el dinero y ser rentable a través de estos depósitos que la gente hacía; ese era mi miedo al ver otros testimonios en redes sociales, pero hablando con el directivo me hicieron el reembolso de manera directa”, cuenta a Bloomberg Línea.
El problema de Mónica no es un hecho aislado. Muchas startups están creciendo aceleradamente sin poder atender a los clientes como es debido. Si bien la tecnología está transformando las industrias, no hay que olvidar la importancia de la atención al cliente.
La experiencia al cliente o (CX), por sus siglas en inglés, se ha convertido en uno de los principales focos de importancia e interés para los equipos de estrategias de las compañías, que buscan retener a sus clientes con buenos servicios de omnicanalidad, apunta Sean Whitley, vicepresidente de ventas en las Américas para Mitto, una empresa suiza fundada en el 2013, especializada en estrategias de experiencia del cliente a través de la omnicanalidad, y que recientemente llegó a México, Argentina, Colombia y Perú.
En el caso de Mónica hubo un problema con el asesor. Mariano Porter, cofundador de Momnt Agency, una agencia de marketing inmobiliario con más de 9 años en el mercado, opina que hace falta coaching inmobiliario para los agentes inmobiliarios, en general, porque de no hacerlo, provoca una mala experiencia del cliente e incluso se puede interpretar como fraude.
La satisfacción del cliente triplica el ROI
La satisfacción del cliente es fundamental para las empresas de todos tamaños para ser competitivas y no perder la lealtad de los consumidores. De hecho, el 72% de los negocios del mundo están priorizando las mejoras en su customer experience, de acuerdo con un estudio de la firma de investigación, Forrester.
Whitley señala que “el cliente quiere tener una buena experiencia con la marca, quiere ser bien atendido para finalmente engancharse con ella y las marcas que lo hacen tienden a tener tres veces más retorno de inversión que una marca que no tiene una estrategia adecuada de servicio”.
El directivo de Mitto recomienda a las startups y unicornios que están creciendo muy rápidamente que no olviden una comunicación centralizada, para comunicarse de manera adecuada a las necesidades del cliente.
“No importa desde qué lugar te estés comunicando con el cliente, ya sea que te trate de contactar por WhatsApp o por tus redes sociales o por mensaje de texto, necesitas una herramienta para hablar con ellos de manera centralizada”, dice Whitley, que a través de Mitto trabaja principalmente con retailers y empresas de e-commerce en soluciones omnicanal.
Bitso, la plataforma de criptomonedas, es una de las startups unicornio que están redoblando su foco en el cliente. Hace unos días extendieron su chat personalizado para que esté disponible las 24 horas, todos los días de la semana y en idioma local. Este servicio hace parte del área de soporte al cliente que ya cuenta con más de 150 personas enfocadas en brindar una atención más eficiente y cercana a sus más de 5 millones de clientes en la región.
Y es que, de acuerdo con un estudio realizado por el Dimensional Research y Zendesk, 89% de los consumidores afirma que la rapidez de respuesta en el servicio al cliente es fundamental para elegir la compañía o marca con la cual se quieren quedar. El estudio señala que el 67% de los consumidores espera un servicio más rápido. Asimismo, un estudio realizado por Nextiva señala que el 54% de los consumidores espera que el servicio al cliente de hoy sea mejor que el que tuvieron un año atrás.
En el caso de Bitso, por la coyuntura que atraviesan las criptomonedas, reforzar la atención al cliente es crucial. “En momentos como éste, en los que la industria se enfrenta a la volatilidad del mercado, es cuando tenemos que estar más presentes en la vida de nuestros clientes, para ayudarlos a resolver sus dudas, preguntas o simplemente estar ahí para escucharlos en todo momento”, expresó Florencia Porta, directora global de soporte al cliente en Bitso en un comunicado.
Aprender de los errores e insatisfacciones de los clientes
Aurora López llevaba años buscando una bola de nieve para sus fiestas navideñas, ninguna la convencía hasta que encontró la ideal y la pidió en línea en la temporada de ofertas llamada el Buen Fin de 2021. Estaba emocionada de recibir su pedido, pero nunca llegó. La startup 99minutos era la encargada de hacer la entrega pero al no encontrar el domicilio devolvió el producto y nunca volvió a salir de las bodegas de la tienda.
Aurora escribió un mail a atención a clientes de 99minutos, pero nunca obtuvo una respuesta. Luego llamó a la tienda departamental Liverpool, donde había hecho la compra, donde nunca pudieron darle una solución a su problema y le recomendaron cancelar la transacción. Esa Navidad Aurora no pudo tener completa su decoración porque la demanda sobrepasó a los servicios de logística.
Santiago Saviñón, Chief Growth Officer en 99minutos, contó a Bloomberg Línea los aprendizajes que tuvieron sobre la atención al cliente después del Buen Fin de 2021. “Hoy en día estamos en un mucho mejor lugar de donde estábamos, por ejemplo, hace 8 meses en el Buen Fin, fue un buen filtro, la mayoría de las paqueterías tuvieron retrasos. Fue un Buen Fin que nunca nos esperamos”.
“Dedicamos dos meses completos al post mortem, en ese análisis completo de la operación, la abrimos completita para ver qué estuvo fallando y salieron cientos de aprendizajes que en la operación normal son dolores chiquitos de procesos, pero cuando de repente hay un incremento del doble o el triple de volumen, pues ese dolor se hace insoportable”, confesó Saviñón.
Hoy en día asegura que la startup mexicana cumple con el tiempo de las entregas en 97%. “Ese huequito es lo que queda de gente que no está contenta o que se queja o que pregunta dónde está un paquete”, dijo Saviñón, quien comparte que han invertido en chatbots y en sistemas de ticketing, además han entrenado mejor al equipo de customer service.
El chatbot puede contestar hoy hasta un 50% de los chats que llegan de consultas sencillas a 99minutos. “La automatización de esos procesos nos ayuda a escalar bastante esa atención al cliente”, apuntó Saviñón.
Otro de los aprendizajes, que Saviñón considera es además el mayor reto, es el reclutamiento. En el pasado Buen Fin hizo falta suficientes operadores y contar con más camionetas.
En la más reciente temporada de descuentos, el Hot Sale, la satisfacción del cliente estuvo por arriba del 90% cuando en el Buen Fin estuvo en alrededor del 70%, aseguró el directivo.
Pese a los inconvenientes, 99minutos reportó un crecimiento de 3x en el 2021, año en el que entregaron 15 millones de paquetes. Y en marzo de 2022 recibió una ronda de financiamiento Serie C por US$82 millones de dólares, liderada por OAK HC/ FT, con la que la startup de logística busca posicionarse en América Latina en Chile, Colombia y Perú, donde tienen operaciones.
