Mercado Pago, institución financiera del Grupo Mercado Libre, fue elegido el banco con la mejor experiencia al cliente en Brasil, según el índice NPS Prism de Bain & Company. Con más de 72 millones de usuarios activos en América Latina, alcanzó la marca de 78 puntos en el tercer trimestre de 2025, lo que consolida su posición como líder en experiencia del consumidor.
El estudio, cuya metodología ha sido diseñada por una de las principales consultoras del mundo, se aplica en Brasil desde 2020 y evalúa la clasificación del Net Promoter Score (NPS) de más de 30 instituciones financieras. El NPS es un índice de satisfacción y lealtad que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, un producto o un servicio, en una escala del 0 al 10.
«Obtener este reconocimiento en un mercado tan competitivo como el nuestro es un hito importante para nosotros, ya que confirma que vamos por el buen camino», afirma Ignacio Estivariz, vicepresidente de Mercado Pago en Brasil.
En septiembre, la empresa ya había sido elegida como el banco preferido de los brasileños en la categoría Cuentas Bancarias de los Experience Awards 2025, promovidos por SoluCX.
Con operaciones en Brasil desde 2004 y presencia en ocho países de América Latina, Mercado Pago ha ido consolidando una oferta completa de servicios que incluye pagos, crédito, inversiones, seguros y gestión de beneficios. En la práctica, el cliente goza de una experiencia más sencilla, intuitiva y fiable, con soluciones que facilitan la organización financiera y amplían la autonomía en el uso del dinero.
Para tener una idea, solo el año pasado, Mercado Pago lanzó más de 15 productos y funcionalidades, tanto para particulares como para emprendedores, como es el caso de los «Cofrinhos», Pix Automático, «Tap to Pay» para iO y la emisión de Guia DAS MEI directamente en la aplicación, entre otros.
Como respuesta, la plataforma ha registrado un crecimiento anual superior al 30 % en la apertura de cuentas y del 100 % en los depósitos de dinero, así como en la emisión de tarjetas de crédito durante los últimos 12 meses hasta septiembre de 2025, según un estudio interno.
Además, informó de un aumento del 50 % en el número medio de productos por usuario, lo que demuestra que estos están cada vez más comprometidos y utilizan más servicios. Para Estivariz, estos hitos alcanzados forman parte de una planificación que implica una visión a largo plazo y una integración sistémica.
«Buscamos constantemente nuevas formas de entender qué es lo mejor para los clientes y cómo nuestras soluciones pueden ayudarles a resolver sus retos. No se trata de abordar los índices de satisfacción como un elemento aislado, sino de trabajar el recorrido como un conjunto de métricas y estrategias más amplias para generar un impacto positivo», destaca el ejecutivo.
Innovación, rentabilidad y seguridad
La fuerte inversión en tecnología e innovación, sumada a la seguridad, es uno de los pilares de Mercado Pago para ampliar la gama de servicios ofrecidos y mejorar la experiencia del cliente, siempre con un enfoque a largo plazo. Es el caso del asistente personal con IA, que permite una atención personalizada y facilita la gestión de cuentas en diferentes instituciones financieras para todos los clientes.
La búsqueda de la rentabilidad es otro de los pilares. Los recursos de la cuenta digital, por ejemplo, rinden hasta un 105 % del CDI desde el primer día (mientras que en otras instituciones el plazo de carencia puede ser de hasta 30 días). Con los «Cofres», las ganancias mensuales pueden alcanzar rendimientos de hasta el 120 % del CDI.
La integración entre el mayor comercio electrónico de América Latina y la institución financiera del ecosistema también crea una propuesta de valor única, que coloca a Mercado Pago en una posición de liderazgo frente a los demás actores financieros. Una sinergia que permite ofrecer comodidad, ventajas y beneficios exclusivos, garantizando no solo una concesión de crédito acertada, sino también un aumento del poder adquisitivo.
«El enfoque está en abrir caminos que simplifiquen la rutina de los brasileños. De esta manera, queremos seguir democratizando el acceso a los servicios financieros, garantizando que más personas tengan acceso a opciones seguras, rentables y eficientes», afirma Estivariz.
