Bloomberg — El año pasado, OpenAI develó un ambicioso plan para permitir a empresas como Spotify Technology SA (SPOT) y Booking Holdings Inc. (BKNG) lanzar miniaplicaciones dentro de ChatGPT, permitiendo a los usuarios acceder a sus servicios sin salir del chatbot. La medida, que recordaba al debut de Apple Inc. (AAPL) en la App Store, parecía un paso clave para que OpenAI convirtiera ChatGPT en una plataforma todo en uno.
Seis meses después, la iniciativa ha tenido un comienzo flojo, según las entrevistas con los creadores de aplicaciones. Aunque ahora hay más de 300 integraciones de aplicaciones disponibles, están escondidas y la funcionalidad se ha visto limitada por las empresas asociadas, que dudan en ceder las relaciones con los clientes y los pagos a OpenAI. Los desarrolladores también se han quejado de un tedioso proceso de aprobación de aplicaciones, un sistema de codificación con errores y la falta de datos de uso.
El deslucido debut se suma a una creciente lista de apuestas de producto de OpenAI que aún no han dado sus frutos. La empresa dijo la semana pasada que va a interrumpir su generador de vídeo Sora, parte de un impulso para racionalizar sus ofertas antes de una posible salida a bolsa a finales de este año. OpenAI también está trabajando para plegar su incipiente navegador en una sola aplicación de escritorio con su chatbot y herramientas de codificación. El navegador, llamado Atlas, también tuvo algunos problemas iniciales.
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El impulso de la aplicación ChatGPT tiene el potencial de intensificar una creciente rivalidad con Apple, dirigiendo a los consumidores hacia un nuevo ecosistema de aplicaciones y servicios fuera de la App Store. Apple tomó medidas para frenar esta tendencia el pasado mes de noviembre, introduciendo una política de “miniaplicaciones” que obliga a las denominadas superaplicaciones a ceder una parte del 15% de las compras dentro de la aplicación.
Las integraciones con terceros también serán clave para atraer a más usuarios, ya que OpenAI se enfrenta a la creciente competencia de Anthropic PBC y Google, de Alphabet Inc. Y reforzará el objetivo final de OpenAI de integrar su software en dispositivos de consumo. (Está trabajando con el ex ejecutivo de Apple Jony Ive en una familia de productos tras adquirir su startup de hardware por casi 6.500 millones de dólares el año pasado).
Stubhub Holdings Inc. y Booking aún no ven las aplicaciones ChatGPT como un gran motor de marketing. “Es más fácil descubrir anuncios en Booking.com”, dijo en una entrevista el CEO de Booking, Glenn Fogel, añadiendo que el tráfico de referencia de ChatGPT es todavía “pequeño”. La empresa sigue “gastando una cantidad enorme” en publicidad con Google en relación con lo que gasta en el chatbot de OpenAI, dijo.
OpenAI dijo que su plataforma de aplicaciones es fundamental para su estrategia de producto. “Todavía estamos al principio de su construcción, y reconocemos que hay áreas en las que la experiencia del desarrollador necesita mejorar”, dijo un portavoz, añadiendo que la compañía se ha comprometido a hacer la plataforma “más fiable, más predecible y más fácil de construir con el tiempo”.
La desigual acogida del proyecto de aplicaciones de OpenAI también echa un jarro de agua fría sobre parte de la exuberancia y los temores de Wall Street en torno a esta tecnología. Una larga lista de socios iniciales, entre ellos Figma Inc., Expedia Group Inc. y Target Corp., vieron subir sus acciones tras el anuncio original, ya que la alianza ofrecía una nueva forma de captar usuarios en la era de la IA en lugar de verse perturbados por ella.
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Algunas empresas de consumo consideran necesario trabajar con chatbots de IA porque los ven como un canal de búsqueda emergente, no muy distinto de Google. Pero los asistentes de IA no son los únicos lugares donde los consumidores se informan sobre una marca, y estos chatbots están lejos de suplantar al gigante de las búsquedas.
DoorDash Inc. también ha descubierto que ninguna integración de un único socio, ya sea el botón de pedido de ChatGPT, Google o Yelp Inc. “monopoliza la atención del cliente”, según un portavoz de la empresa.
Durante las recientes llamadas de resultados, los ejecutivos de Airbnb Inc, Booking, Expedia, DoorDash y eBay Inc, destacaron lo que caracterizan como sistemas de pago superiores, atención al cliente las 24 horas del día, verificación de usuarios y reseñas como razones por las que no serán sustituidos por herramientas impulsadas por la IA.
Los modelos de IA “no tienen actualmente la capacidad de ofrecer un mejor servicio”, afirmó John Colantuoni, analista de Jefferies. “Esto crea una dinámica del huevo o la gallina”, en la que los consumidores no cambiarán a la IA a menos que el servicio sea mejor o más barato, y las empresas no tienen ningún incentivo para potenciar a un intermediario.
Pocas aplicaciones ofrecen una opción de pago que no obligue a los usuarios a abandonar el chatbot de OpenAI. En el caso de Uber, los usuarios deben iniciar la experiencia con “@Uber” antes de indicar al chatbot sus puntos de recogida y devolución para ver una estimación de la tarifa. Los usuarios solo pueden completar la reserva en Uber, donde todo el proceso es más rápido. (Instacart, antes liderada por el director general de aplicaciones de OpenAI, Fidji Simo, es una excepción y tiene una integración más profunda para los pagos).
StubHub, el revendedor de entradas, permite a los usuarios de ChatGPT buscar conciertos, eventos y disponibilidad de asientos en función de preferencias como el presupuesto o los ángulos de visión. Pero también les obliga a visitar el sitio web para completar su compra, o incluso solo para hacer zoom en un mapa de asientos.
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Los clientes aún no utilizan los chatbots como “forma principal” de comprar cosas, afirmó el presidente y director de producto de StubHub, Nayaab Islam, que citó la aprensión de los consumidores a compartir los datos de sus tarjetas de crédito con los asistentes de IA.
Aún así, dijo que sería “imprudente” no participar en las aplicaciones de chatbot dados los miles de millones de usuarios que tienen. “Tener más opciones es algo estupendo para un negocio como el nuestro”, afirmó.
Si a los consumidores les inquieta la IA, no son los únicos: un nuevo informe publicado este mes por la empresa de tecnología publicitaria Criteo reveló que el 55% de los más de 6.000 consumidores encuestados en todo el mundo son “extra cautelosos a la hora de compartir información de pago con la IA”. Los compradores están experimentando con la IA como asistente, pero “aún no le ceden el control”, afirma la empresa en su informe.
En su lugar, según el estudio, el 96% de los compradores que utilizan con regularidad los chatbots de IA también recurren a otros canales, como las redes sociales, la búsqueda tradicional y los sitios web de los minoristas.
“Las compuertas no se han abierto”
No son solo los consumidores los que aún no han adoptado plenamente la tienda de aplicaciones ChatGPT. Los desarrolladores han encontrado frustrante el proceso de desarrollo de la app.
Según Hanh Nguyen, CEO de Fractal, una startup que crea herramientas para que los no programadores puedan crear aplicaciones de chatbot, publicar una aplicación en la tienda de aplicaciones ha sido un largo calvario para algunos desarrolladores. Dijo que algunos rechazos han incluido “señales falsas” marcadas por el sistema de revisión asistido por IA de OpenAI, que requirieron la intervención del personal de apoyo humano de la empresa para resolverse, dijo.
Según Elliot Garreffa, cofundador de una plataforma de terceros para realizar un seguimiento de las aplicaciones ChatGPT y comprobar su rendimiento, OpenAI ha acelerado el ritmo de las aprobaciones gracias a la agilización del proceso y a que los desarrolladores han resuelto los problemas detectados previamente. (OpenAI declinó revelar cifras concretas.)
Algunos desarrolladores se encuentran con problemas incluso después de que sus aplicaciones sean aceptadas. Dado que OpenAI define las indicaciones de los chatbot como datos privados, los programadores se han dado cuenta de que reciben análisis “muy limitados” sobre el rendimiento de su aplicación, lo que les deja “bastante a ciegas” en lo que respecta a la participación de los usuarios, dijo Garreffa.
“Un punto doloroso que hemos estado escuchando constantemente de las empresas es: ‘Tengo esta aplicación en vivo, pero no tengo ni idea de si está fallando. No tengo ni idea de si funciona sistemáticamente” o si aparece para los usuarios adecuados, añadió Garreffa. Dado que la plataforma es nueva, aún no existe un método probado para influir en la forma en que se descubren las aplicaciones, a diferencia de cómo los desarrolladores de aplicaciones para iOS pueden probar diferentes formas de impulsar sus clasificaciones.
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Esas preocupaciones sobre la capacidad de descubrimiento podrían intensificarse ahora que OpenAI ha empezado a incluir publicidad dentro del chatbot, lo que significa que las aplicaciones asociadas podrían encontrarse cada vez más compitiendo con el contenido patrocinado por la atención de los usuarios.
Mientras tanto, los desarrolladores se enfrentan a fallos en las herramientas de desarrollo que han dificultado su trabajo.
“Una aplicación en modo de desarrollo se romperá y tendremos que preguntarnos ‘Oh, ¿por qué?’ y entonces tendremos que ir a inspeccionar lo que están haciendo y averiguar que han cambiado algo antes de anunciarlo”, dijo Max Ockner, director de tecnología de Fractal. OpenAI ha mantenido un registro de cambios del marco de aplicaciones, pero la documentación no se ha puesto al día con los fallos que los usuarios señalan en su foro público de desarrolladores.
“Todavía no se han abierto las compuertas”, dijo Ockner. “En realidad, seguimos esperando ese momento”.
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