Bogotá — Desde este primero de octubre, los usuarios que decidan cancelar un servicio móvil en Colombia podrán hacerlo mediante un canal específico dispuesto por su operador, sin ser enviados de un área a otra ni tener que negociar su salida.
La solicitud deberá radicarse directamente y sin requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.
La medida establece una separación entre la gestión comercial para conservar a un cliente y el trámite mediante el cual este ejerce su decisión de terminar el contrato.
¿Habrá un canal exclusivo para cancelaciones?
Los operadores deberán habilitar un canal digital específico para que el usuario pueda completar la solicitud de terminación.
Una vez ingrese a este mecanismo, no podrá ser remitido a otra plataforma, área o canal como condición para finalizar el trámite.
Los usuarios también podrán solicitar la terminación mediante los demás medios de atención disponibles, incluida la línea telefónica.
En el canal exclusivo de cancelación, el operador no podrá ofrecer descuentos, promociones o beneficios para intentar que el usuario desista antes de radicar la solicitud.
Tampoco podrá exigir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.
La oferta de nuevas condiciones comerciales podrá realizarse después de que el usuario haya recibido el Código Único Numérico (CUN) y haya terminado la interacción en el canal de cancelación.
Se acaba el “pimponeo” entre canales
La regulación busca evitar que un usuario sea trasladado entre diferentes mecanismos de atención para completar una cancelación.
Una vez iniciado el trámite, el operador deberá permitir que la solicitud sea radicada allí mismo.
No podrá condicionarla a una llamada telefónica, una visita a una oficina, el ingreso a otra plataforma o el contacto con un área de fidelización.
“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
Según el funcionario, la competencia para conservar al cliente debe darse antes de que este tome la decisión de retirarse y no mediante obstáculos durante la cancelación.
¿Cómo funcionará el nuevo canal?
Los operadores con 30.000 accesos o más deberán habilitar un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
Para los operadores con menos de 30.000 accesos, las solicitudes podrán recibirse mediante un correo electrónico específico. En este caso, el usuario deberá escribir desde el correo registrado con el operador e indicar el número de cuenta o contrato que desea terminar.
El canal deberá ser visible para los usuarios. Tendrá que estar disponible desde la página de inicio del sitio web y la pantalla principal de la aplicación de atención. También deberá estar identificado en los espacios digitales donde el operador atienda usuarios u ofrezca sus servicios.
En las oficinas presenciales deberá existir un código QR, ubicado cerca de la entrada, que lleve directamente al trámite.
Devolver los equipos no puede impedir la cancelación
La existencia de equipos propiedad del operador tampoco podrá utilizarse para retrasar o impedir la terminación del contrato.
Cuando corresponda devolver equipos, el operador deberá recogerlos sin costo para el usuario. La devolución no podrá convertirse en una condición previa para cancelar el servicio.
El usuario recibirá un código para hacer seguimiento
Durante el trámite, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que quiere terminar y confirmar la decisión.
Al finalizar, recibirá un Código Único Numérico (CUN) que servirá como constancia de la radicación y permitirá hacer seguimiento a la solicitud.
En el caso de una línea móvil, el sistema deberá advertir que la terminación implica perder el número. Si el usuario quiere conservarlo y cambiar de operador, deberá solicitar la portabilidad numérica en lugar de cancelar el contrato.
¿Cuándo dejará de cobrarse el servicio?
La fecha de radicación es determinante para establecer cuándo se hace efectiva la terminación.
Si el usuario quiere que la cancelación opere en el siguiente corte de facturación, deberá presentar la solicitud al menos tres días hábiles antes. Si lo hace después de ese plazo, la terminación operará en el corte siguiente.
El operador tendrá hasta 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva de terminación. Ese plazo de respuesta no modifica las reglas sobre el momento en que produce efectos la cancelación.
Para evitar cobros adicionales, el usuario debe revisar su fecha de corte antes de presentar la solicitud.
Lo que debe tener listo el usuario
Para realizar el trámite conviene tener a mano la última factura, donde aparece el número del contrato que se quiere terminar.
También es importante mantener actualizados el teléfono y el correo registrados con el operador, pues estos datos pueden utilizarse para validar la identidad.
Si la solicitud se presenta por correo electrónico, deberá hacerse desde la dirección registrada e incluir el número de cuenta o contrato.
Finalmente, el usuario debe conservar el CUN, pues es la evidencia de que la solicitud fue radicada.
También deberá verificar, cuando corresponda, que esté al día con los cargos de conexión o instalación establecidos en la regulación.
La regla llegará a los servicios fijos en diciembre
La medida no se limitará a los servicios móviles.
A partir del primero de diciembre de 2026, las mismas reglas comenzarán a aplicarse a los operadores que presten exclusivamente servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija.
