Bloomberg Línea — La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) de Estados Unidos abrió una consulta para evaluar nuevas reglas que podrían limitar a las empresas de telecomunicaciones el uso de centros de llamadas en el extranjero e incentivar su retorno al país.
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A través de un Aviso de Reglamentación Propuesta (NPRM, por sus siglas en inglés) aprobado el 26 de marzo, la agencia busca comentarios sobre mecanismos para incentivar el traslado de estos empleos de vuelta a Estados Unidos (onshoring) y establecer reglas estrictas para las operaciones que continúen en el extranjero.
Además, incluye una propuesta para exigir que los operadores de llamadas sean competentes en inglés estándar estadounidense.
La propuesta, que estaría dirigida inicialmente a los proveedores de telecomunicaciones, cable y telefonía bajo jurisdicción de la FCC, plantea medidas como permitir a los consumidores solicitar ser transferidos a un agente en EE.UU. o exigir a las empresas que informen al inicio de la llamada si el servicio se encuentra fuera del país.
Además, la agencia está consultando si las interacciones que involucren datos sensibles, como números de Seguro Social, contraseñas o información bancaria, deberían manejarse de manera exclusiva desde centros ubicados en territorio estadounidense, ya sea por teléfono, chat o correo electrónico.
La consulta también pone el foco en el modelo de externalización que ha dominado al sector durante décadas. Según datos de la FCC, cerca del 70% de las empresas estadounidenses externalizan al menos uno de sus departamentos.
La externalización de servicios
El documento destaca la brecha salarial como uno de los principales factores de esta práctica. Al respecto, un representante de servicio al cliente en India gana un promedio de US$2.904 al año, US$5.115 en Filipinas y US$16.252 en México, frente a los US$46.372 que cobra en promedio un trabajador en EE.UU., de acuerdo con datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS).
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Ante esta diferencia de costos, la FCC pregunta a la industria cómo reaccionarían si se les obliga a manejar un porcentaje mínimo de llamadas desde EE.UU., planteando posibles umbrales del 30%, 50% o 75%.
Las medidas planteadas por la FCC se enfocan en un mercado global de externalización valorado en más de US$400.000 millones. Según análisis del sector, Filipinas emplea a más de 1,3 millones de personas en procesos de negocio (BPO), históricamente especializadas en atención al cliente y soporte.
India, por su parte, lidera la externalización de servicios tecnológicos, mientras que México y Colombia se han consolidado como destinos de “nearshoring” para empresas estadounidenses, favorecidos por la proximidad geográfica y husos horarios.
La oficina también consulta si las empresas optarían por implementar sistemas de inteligencia artificial para compensar los costos de contratar personal local.
“Los estadounidenses se frustran cuando llaman a un negocio y terminan conectando con un centro de llamadas en el extranjero”, dijo el presidente de la FCC, Brendan Carr, añadiendo que estas operaciones crean “un riesgo de seguridad elevado”.
En ese sentido, la agencia señala dos problemas. Por un lado, registra casos donde personal extranjero accedió a información de clientes para venderla de manera ilícita.
Por otro, advierte que los call centers legítimos en el extranjero sirven en la práctica como escuelas para estafadores, quienes usan esa capacitación para operar redes de robocalls y estafas de suplantación de identidad. Según el FBI, solo en 2023 este tipo de fraudes causaron pérdidas por más de US$1.300 millones.
En tanto, el sindicato Communications Workers of America (CWA) afirmó que los empleos de calidad en atención al cliente y centros de llamadas están amenazados “no solo por la deslocalización, sino también por los recortes corporativos mediante el uso de agentes de IA”, por lo que instó a una política moderna que incluya el derecho de los clientes a solicitar un representante humano que pueda resolver sus interrogantes.
El periodo de consulta de 30 días para que la industria y los consumidores envíen sus comentarios a la FCC vencerá el próximo 25 de abril, y la implementación de una posible resolución puede tardar hasta 18 meses.
