:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/BEYYUOFHLREUPBDFQJLQIZAHVQ.jpg "Bancos en Colombia: ¿Cuáles son los que atienden mejor y cuáles no?")
Bogotá — Según un estudio de Customer Index Value, la satisfacción de los clientes con los bancos tanto tradicionales como de microcrédito y retail no tuvo una mejora frente a lo reflejado en el 2020 completando así 3 años seguidos con bajos índices de satisfacción, recomendación y lealtad.
La firma expone que según el índice CIV de satisfacción de clientes en el sector bancario colombiano fue de 71 puntos para la banca retail, de 76 para la banca tradicional y de 79 para la banca de microcrédito. De acuerdo con los estándares internacionales del modelo ACSI, “solamente calificaciones por encima de los 78 puntos empiezan a mostrar un valor agregado positivo para los clientes”.
:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/IEBFTWYOIJCJFORNY6Z4OAQSI4.jpg "Exclusivo: comienzan a construir puentes entre criptoactivos y los bancos en Colombia")
En línea con lo anterior, la firma añadió que las bajas calificaciones son el reflejo de la alta relación que tiene el comportamiento de este sector con la crisis de la economía del país y las variaciones sus principales indicadores: PIB, la Tasa Representativa del Mercado (TRM), la inflación, el desempleo y las tasas de interés.
El estudio, que consultó a 3.300 personas en cinco principales ciudades del país, detalla que en la banca tradicional los bancos mejores evaluados en términos de satisfacción en 2021 fueron: Banco Caja Social, Davivienda y Scotiabank, los tres tuvieron 78 puntos.
En contraste, los tres con calificaciones más bajas son: Bancolombia, Itaú y Banco de Bogotá, los tres tuvieron una calificación de 74 puntos.
De otro lado, el estudio arrojó que solo los bancos con altas calificaciones mantuvieron un relacionamiento más cercano con los clientes frente a sus endeudamientos, requerimientos, necesidades y limitaciones para atender sus obligaciones como parte de los programas de acompañamiento al desudo (PAD) definidos por la Superintendencia Financiera.
No obstante, la mayoría de los bancos fueron mal evaluados por los clientes frente a los apoyos recibidos durante esta crisis socioeconómica que se sigue presentando en el país.
Los bancos mejores calificados, en una escala de 0 a 100, sobre el apoyo brindado durante la coyuntura de la crisis fueron: Scotiabank, Banco de Occidente y Davivienda con 71, 69 y 68 puntos respectivamente. En contraste los de menores calificaciones fueron: Av Villas, Itaú y Bancolombia con 61, 63 y 64 respectivamente.
:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/3Z5OH7J3F5FJRC75V3CE3HSUAQ.jpg "Fondos privados de pensión ganan 6 veces más que los bancos en Colombia")
“Los niveles de quejas y reclamos de estos segmentos están relacionados con los niveles de satisfacción. De esta forma, el 19% de los clientes de la banca retail se quejan del servicio mientras que en el segmento tradicional los reclamos son del 9% y en la banca microcrédito lo hacen el 13% de los clientes”, dice el Customer Index Value.
Mientras tanto, las PQR cuando son mal manejadas generan un inconformismo adicional e impactan la experiencia total del cliente afectando negativamente el “voz a voz” de los bancos y por ende la recomendación que dan los usuarios financieros de sus entidades. “Este ruido negativo es también aprovechado por sectores políticos que buscan reforzar su labor basada en estas debilidades del sector bancario”.
