Tecnología

Un autoservicio impulsado por IA es atendido casi en su totalidad por humanos

En su prisa por usar inteligencia artificial, gran parte del mundo empresarial pasa por alto los detalles más finos

Autoservicio de comida rápida Del Taco
Por Daniela Sirtori-Cortina
09 de diciembre, 2023 | 12:16 PM
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Bloomberg — Las cadenas de comida rápida Checkers y Carl’s Jr. son dos de las empresas estadounidenses que alaban los autoservicios asistidos por IA como asistentes que eliminan mano de obra y aceleran el servicio. Sin embargo, un conocido proveedor de estos sistemas ha revelado hace poco que una parte fundamental de su éxito son los humanos.

La compañía Presto Automation Inc. ofreció al sector de los restaurantes, que lucha con desesperación contra el alza de los salarios, un chatbot capaz de tomar pedidos sin apenas intervención de personas. Entre sus primeros inversores se encuentra Sam Altman, de OpenAI. Y ha empleado tecnología de dicha empresa para optimizar su sistema con el objetivo de triplicar su implantación hasta contar con 1.200 establecimientos en el 2024.

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Sin embargo, las últimas declaraciones ante la SEC (Comisión de la Bolsa de Valores de Estados Unidos) y los cambios en su marketing apuntan a que la tecnología no es tan autónoma como pareció en sus inicios. La empresa, que salió a bolsa en el 2022, dice actualmente que “agentes exteriores” trabajando en sitios como Filipinas prestan su ayuda durante más del 70% de las interacciones con la clientela para garantizar que su sistema de IA no cometa errores.

“Hemos tenido la necesidad de garantizar que este aspecto se comunicara a los actores del mercado para que comprendieran nuestra estructura de costes y se explicara lo que hace que nuestra tecnología se diferencie de las demás”, explica un portavoz de Presto en un email. La empresa asegura que el hecho de utilizar trabajadores exteriores contribuye a entrenar su sistema y con el tiempo debería reducir la intervención de los humanos.

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La SEC notificó a la compañía en julio que estaba bajo investigación por revelaciones realizadas “con respecto a ciertos aspectos de su tecnología de inteligencia artificial”. Mientras tanto, Rajat Suri, su fundador y CEO, abandonó la empresa en marzo y fue sustituido internamente por Xavier Casanova. El nuevo jefe ha implementado varios cambios, incluido el despido del 17% del personal de la empresa y la divulgación de los agentes humanos.

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La SEC y Presto se negaron a comentar sobre la naturaleza o los detalles de la investigación.

Presto ahora promociona lo que llama “humanos informados” como una ventaja competitiva que libera al personal del restaurante para concentrarse en preparar la comida. También señala el beneficio de hacer esto entre bastidores, diciendo en un documento que el elemento humano está tan bien integrado que los comensales no se dan cuenta.

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“Nuestros agentes humanos ingresan, revisan, validan y corrigen pedidos”, dijo a los inversionistas Casanova, quien fue ascendido a CEO de Presto desde director de operaciones, en una reciente llamada sobre ganancias. “Los agentes humanos siempre desempeñarán un papel para garantizar la precisión de los pedidos”.

Autoservicio en restaurante de comida rápidadfd

El reconocimiento de Presto de la intervención humana alimenta preguntas sobre cuánto deberían revelar las empresas públicas a los inversores a medida que la IA se incorpora a más productos. En el caso de Presto, saber que su software de autoservicio solo acepta pedidos por sí solo menos de un tercio del tiempo habría sido beneficioso para los accionistas saberlo antes, según Brian Dobson, analista que cubre tecnologías disruptivas para Chardan Capital Markets. .

“Esto resalta la importancia de que los inversores comprendan realmente lo que una empresa de IA puede y no puede hacer”, dijo Dobson, que tiene una calificación equivalente a mantener las acciones de Presto. El conocimiento que tiene Wall Street de la inteligencia artificial es “relativamente bajo”.

Las acciones de Presto cayeron un 6% a las 11:51 am en Nueva York. La acción ha caído casi un 70% este año hasta el cierre del miércoles, lo que ha llevado su valoración de mercado por debajo de los US$50 millones.

Suri, el fundador de la empresa de tecnología, y los clientes Chequers y Del Taco declinaron hacer comentarios. Un portavoz de CKE Restaurants Holdings (CKR), propietario de Carl’s Jr. y Hardee’s, dijo que Presto es uno de los varios proveedores que sus franquiciados utilizan para realizar pedidos de IA y remitió sus preguntas a Presto.

El alboroto de la IA

La promesa de la IA ha atormentado a una industria de restaurantes estadounidense que lucha por encontrar suficientes trabajadores, mientras paga más por los que contrata. Presto y otros proveedores comercializaron chatbots de voz para acelerar los pedidos, vender extras como postres y mejorar la precisión. Esto es atractivo porque los drive-thrus (autoservicio) pueden generar errores hasta en un 14% de los pedidos, según un estudio de Intouch Insight.

Pero a pesar de todo el revuelo que rodea a la IA, especialmente desde la aparición de ChatGPT de OpenAI durante el año pasado, el intercambio generalizado de chatbots por empleados en el intercomunicador de autoservicio enfrenta obstáculos. McDonald’s, por ejemplo, ha incursionado en esta tecnología durante años, pero aún no ha implementado una solución de manera generalizada.

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Un problema es que a los chatbots de IA les resulta difícil discernir la variedad de acentos, patrones de habla y ruidos que encuentran en un autoservicio, incluida la radio de un automóvil o los sonidos del tráfico. Las órdenes también podrían ser demasiado complicadas para que la IA las descifre.

Cuando la IA falla o los invitados piden hablar con una persona, muchos proveedores de esta tecnología alertan a un trabajador del restaurante, quien se hace cargo y habla directamente con el cliente para finalizar la transacción. Pero a diferencia de algunos competidores, Presto también emplea personas fuera del sitio que revisan el chatbot para minimizar la cantidad de veces que los invitados son entregados a un miembro del personal en la cocina.

Valyant AI dijo que solía emplear una técnica similar pero que dejó de hacerlo a principios de este año. Otros proveedores, incluidos IBM (IBM), Google (GOOGL), SoundHound (SOUN) y ConverseNow, dicen que no emplean este enfoque. Estas empresas se han centrado en intentar desarrollar la toma de pedidos totalmente automatizada. ConverseNow afirma que su tecnología de inteligencia artificial procesa la “mayoría” de los pedidos por sí sola y que sólo los pedidos que necesitan asistencia humana se redirigen a los trabajadores de la tienda o a los agentes externos.

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Gasto añadido

En términos más generales, el modelo de negocio de Presto plantea dudas sobre cuánta eficiencia están creando las herramientas de IA para las empresas. Una cuestión adicional es si al incorporar trabajadores externos están iniciando otra ola de subcontratación del servicio al cliente a mercados laborales más baratos.

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Presto ha dicho que esos trabajadores externos son un gasto adicional que seguirá aumentando a medida que se expanda a más ubicaciones. Aún así, la compañía, que ha registrado pérdidas operativas desde que salió a bolsa en septiembre pasado, espera que la necesidad de humanos disminuya a medida que su sistema se vuelve más inteligente. OpenAI podría ayudarlo a llegar allí, y Presto dice que su plataforma de desarrollo mejorará su chatbot de autoservicio en varios frentes, incluido un sonido más natural.

Shelly Palmer, que dirige una firma de consultoría tecnológica para grandes empresas, dijo que en la prisa por emplear inteligencia artificial, gran parte del mundo empresarial pasa por alto los detalles más finos.

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“Hay tanto revuelo en torno a la IA que todo el mundo no entiende qué es esta herramienta”, dijo Palmer. “Todo el mundo piensa que la IA es una especie de magia”.

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