Consumidores guatemaltecos podrán agilizar gestión de quejas de forma digital

Guatemala — Durante el primer año de pandemia del Covid-19 en Guatemala, la Diaco cerró con 22,383 quejas, volumen que superó a las 9,179 del 2019. Pero al cierre del 2021, las denuncias bajaron a 12,338. De ese total, 11,373 se originaron en el departamento de Guatemala y 965 en la provincia.

Durante el 2020 se observó un récord de recuperación por Q50.1 millones, que tuvo relación con denuncias a hospitales privados, y en algunos casos el pago superó los Q200 mil por usuario.

En total se recuperaron Q15.4 millones durante el año pasado y superó levemente los Q12.5 millones del 2019, previo al impacto de la pandemia, reiterando que la disminución del monto recuperado respecto al año anterior, se explica por la menor cantidad de denuncias presentadas, según información de la entidad.

Una de las funciones de la Diaco, aparte de recibir las quejas, es llegar a conciliaciones con los proveedores, que derivan en una compensación para los consumidores.

Mayra Soto, directora de Diaco comentó que a través de las conciliaciones se han logrado cambios de productos, devoluciones de productos, cumplimiento de garantías y cumplimientos de contratos.

Las actividades económicas más denunciadas ante la institución son: comercios, canasta básica, telefonía celular, energía eléctrica, colegios y universidades, almacenes, bancos, agua potable, inmobiliarias, servicio de cable, farmacias, combustibles, estaciones de servicio, restaurantes y cafeterías, hospitales y escuelas e institutos.

Nueva gestión de quejas

Cada 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y se aprovechó la ocasión para presentar una nueva herramienta tecnológica para gestión de quejas, que permitirá a los consumidores recibir atención con mayor eficiencia y agilidad en la resolución de las mismas.

Con esta opción, los consumidores podrán enviar sus quejas desde cualquier lugar y a cualquier hora con rapidez y eficiencia, sin tener que visitar las oficinas de Diaco o llamar a su call center, afirmó Soto.

El portal cuenta con un módulo que conecta al consumidor con el proveedor, lo que permite establecer un contacto directo y además de agilizar los reclamos, da la opción de darle un seguimiento personalizado a la gestión.

Carlos Vásquez, vocero de Diaco explicó a Bloomberg Línea que la tecnología funciona a lo interno de la institución para agilizar los procesos y que va de la mano de la Ley de Simplificación de Trámites.

“La apuesta es facilitar el trabajo del gestor a lo interno de la Diaco, y beneficiar a los usuarios de Diaco, pero aclaró, que en esta primera fase no hay un acceso directo para el usuario. Lo que se busca en una primera etapa es lograr las notificaciones electrónicas y luego se hacen conciliaciones vía virtual”, dijo Vásquez.

Procedimiento

• El proceso para consignar la queja empieza cuando el consumidor ingresa a la página y en el formulario que aparece, llena los datos personales que se solicitan, así como el motivo de la denuncia y las fotos de los documentos de respaldo.
• El conciliador de Diaco que toma el caso programa una cita virtual entre usuario y proveedor, la que se llevará a cabo por un chat y en donde participarán las tres partes, con el objetivo de que se llegue a un acuerdo de entendimiento entre los involucrados en la queja.
• En ese momento, aunque Diaco está presente, solo constituye un observador. Si llegan a un acuerdo, el conciliador registra el caso y lo declara cerrado.
• En el caso contrario de que no lleguen a acuerdos, se programa una nueva reunión de conciliación, esta vez presencial, en donde el conciliador se convierte en mediador para buscar solución al conflicto.

Ventajas de la herramienta tecnológica:

• Optimización del proceso de la queja en relación a los plazos de la ley.
• El uso de notificaciones electrónicas que reducen el tiempo del proceso hasta en 8 meses por notificación.
• Incorporación de mediaciones virtuales que aceleran el llegar a acuerdos entre consumidor y usuario.

Largo camino para convertirse en Procuraduría

En agosto del año pasado, la Comisión de Defensa del Consumidor y el Usuario del Congreso de la República de Guatemala se reunió con las autoridades de la Diaco, Defensoría de las Personas Consumidoras y Usuarios de la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH) y de la Asociación de Corredores de Seguros y Fianzas, con el objetivo de obtener opiniones en torno a la iniciativa 5082, ley marco para la para la defensa y protección del consumidor.

Mayra Soto, directora de la Diaco expresó, en ese entonces, que la idea es crear un instrumento legal para mejorar las acciones y competencias para proteger los derechos de los consumidores y usuarios; asimismo, en el punto de multas y sanciones se debe especificar la manera de pagar por los infractores.

“Vemos necesario que se tomen en cuenta los estándares internacionales relacionado a los derechos fundamentales de los consumidores”, indicó Fernando Trabanino, titular de la Defensoría de las Personas Consumidoras y Usuarios de la PDH.

Los congresistas Samantha Figueroa y Estuardo Rodríguez-Azpuru manifestaron que lo esencial de la iniciativa de ley es que se fortalezca la institucionalidad, la defensa y protección de los consumidores para que la población tenga los servicios que se merecen.

“Durante la pandemia del coronavirus hemos recibido muchas denuncias y quejas de consumidores en el tema de salud como el cobro y precios exagerados de mascarillas, oxígeno, medicamentos e insumos médicos”, comentó la diputada Figueroa, del bloque UNE.

Los diputados de la Sala Legislativa también se reunieron con autoridades del Banco de Guatemala, representantes de la Cámara de Comercio, Cámara de Alimentos y Bebidas y de la Cámara de la Construcción, además de la Diaco, que también presentaron los aportes y opiniones técnico jurídico y financiero a la referida iniciativa de ley.

Los legisladores informaron el año pasado que presentarían en septiembre la iniciativa de ley, pero no se concretó.

En el Congreso también se encuentra la iniciativa de ley que reforma el Decreto 6-2003, Ley de Protección al Consumidor y Usuario, presentada en 2020, para fortalecer todo lo relacionada con la defensa del consumidor, actividad a cargo de la Dirección de Asistencia y Atención al Consumidor (DIACO), del ministerio de Economía.

Esta eliminaría la supletoriedad de la Ley, reformando el Artículo 2, que se refiere al ámbito de aplicación, quedando sujetos a la Ley todos los proveedores, prestadores de bienes y servicios, consumidores y usuarios, sean estas personas individuales, jurídicas, nacionales o extranjeras.