¿Los hoteles están atendiendo las necesidades de los viajeros neurodivergentes?

Cerca del 78% de las familias con niños neurodivergentes afirman que evitan por completo viajar porque la industria hotelera hace muy poco por satisfacer sus necesidades

El parque temático Legoland Korea es uno de los lugares que ha recibido la designación ce Centro de Autismo Certificado, desde que inició su programa en el año 2017.
Por Lebawit Lily Girma
09 de junio, 2024 | 04:10 PM

Bloomberg — Durante un viaje familiar a los parques temáticos de Walt Disney Co. (DIS) en Orlando, el hijo de Nicole Thibault, de 2 años y medio, sufrió crisis nerviosa, y no del tipo común entre los niños pequeños.

Todo aquello que antes le encantaba se volvió muy angustiante, empezando por sus personajes favoritos y los alimentos habituales, que le provocaban rabietas que duraban más de treinta minutos.

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Algo parecía ir mal, recuerda Thibault sobre las semanas previas al diagnóstico de autismo de su pequeño.

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Empeñada en continuar mostrando el mundo a su hijo, sin crisis emocionales, su próximo paso fue pedir consejos de viaje a padres de niños neurodivergentes que tuvieran experiencia.

Todas las respuestas se fueron repitiendo una tras otra, con la misma idea variante: “no nos vamos a ningún lugar. Es demasiado duro”.

Diez años después, Thibault ha hecho de su agencia de viajes neoyorquina, Magical Storybook Travels (Viajes de cuentos mágicos), un floreciente negocio dirigido concretamente a familias con niños neurodivergentes.

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Cuando asesora a sus clientes antes de viajar, analiza sus rutinas cotidianas y sus preferencias antes de comentar los posibles destinos.

A continuación, les presenta información detallada de cada hotel que sugiere, con videos, planos y posibles desencadenantes sensoriales (por ejemplo, posibles fuegos artificiales en las proximidades o fuertes olores en el vestíbulo) para determinar las expectativas de forma extremadamente detallada.

En los EE.UU., cerca del 20% de la población (66 millones de habitantes) sufre algún tipo de neurodivergencia. Estos padecimientos, a menudo imperceptibles, abarcan desde el trastorno por déficit de atención con hiperactividad (ADHD, por sus siglas en inglés) y el trastorno del espectro autista hasta la dislexia y el síndrome de Tourette.

Cada uno de los diagnósticos, y cada persona, es única, así como sus desencadenantes desestabilizadores.

Un niño que prospera en zonas de juegos puede ser incapaz de soportar el suelo cubierto de restos de madera. A otro puede encantarle la actividad de las grandes ciudades, pero el sonido áspero de un anuncio en el metro le aturde. Algunos pueden alimentarse básicamente de nuggets de pollo, pero siempre que no los consideren «demasiado ásperos».

Si a esto le sumamos una menor capacidad para la comunicación verbal en ambientes desconocidos o angustiosos, resulta evidente cómo viajar puede suponer una serie de minas terrestres.

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Las preocupaciones son tan abrumadoras que, según una encuesta realizada en 2022, el 78% de las familias o personas con autismo renuncian por completo a viajar. Los resultados proceden del Consejo Internacional de Normas de Acreditación y Educación Continua, que forma a profesionales de la educación, la sanidad y las empresas sobre la inclusividad neurodivergente.

Aunque esa cifra representa un descenso con respecto al 87% de 2018, sigue siendo un número demasiado elevado, afirmó la presidenta de la organización, Meredith Tekin, en un comunicado enviado por correo electrónico.

Pero las marcas hoteleras se están dando cuenta ahora de la oportunidad económica sin explotar que supone atender a este importante segmento y están repasando cómo ofrecer una bienvenida sensible. En juego: decenas de millones de posibles huéspedes que actualmente se quedan en casa.

Primero la educación, luego las comodidades

El primer paso, y la mayor parte de lo que estos hoteles están haciendo ahora, es la formación.

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Certificaciones como las que ofrece Ibcces ayudan a los empleados a anticiparse a las necesidades neurodivergentes y a manejar con sensibilidad las interacciones con los huéspedes.

En lugar de pararse a mirar al niño de Thibault en plena rabieta, o peor aún, ofrecerle consejos gratuitos, el personal formado está preparado para responder a las peticiones de ayuda de los padres mientras anima a los transeúntes a seguir su camino en silencio.

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La conversación de la junta con los hoteles, dijo Tekin, está cambiando. "He notado un cambio de las organizaciones que preguntaban 'por qué' esto es una necesidad a las que preguntan 'cómo' acoger mejor a estos huéspedes", escribió.

Cerca de 200 empresas de viajes y turismo han recibido las designaciones de Centro Autista Certificado o CAC Avanzado de Ibcces desde el inicio del programa en 2017.

Algunos ejemplos recientes son Atlantis Dubai, JW Marriott Desert Springs Resort and Spa y Legoland Korea Resorts. En la página web de Autism Travel se enumeran más junto a hoteles que han adoptado certificaciones similares de otras organizaciones.

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Algunos de estos hoteles han seguido el ejemplo ofreciendo servicios inteligentes como tarjetas de pistas y herramientas fidget para ayudar a los viajeros a superar los momentos estresantes.

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En los resorts todo incluido de Karisma en México y la República Dominicana, los huéspedes pueden rellenar previamente un “pasaporte del autismo” con detalles sobre los desencadenantes de la sensibilidad, las preferencias alimentarias o las estrategias tranquilizadoras para que el equipo de reservas lo comparta con el personal del hotel.

En algunos casos, también pueden compartir las solicitudes con las compañías aéreas y los aeropuertos asociados.

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En los últimos meses, el interés por la certificación ha crecido hasta incluir los esfuerzos multipropiedad de marcas más grandes como Hyatt Hotels Corp (H), Karisma Hotels & Resorts, Margaritaville Enterprises LLC resorts y Virgin Hotels Group Ltd. Este último anunció a finales de 2023 que se asociaba con Autism Double-Checked, una organización de educación y concienciación dirigida al sector de los viajes.

En un comunicado enviado por correo electrónico, el CEO de Virgin Hotels, James Bermingham, afirmó que la marca se comprometía a “fomentar un espacio acogedor en el que todos los huéspedes, incluidos aquellos con necesidades neurodiversas, puedan sentirse realmente a gusto”.

Todo esto tiene un coste para los hoteles. Aunque varias organizaciones de acreditación calificaron el proceso de barato, ninguna quiso revelar los precios.

“Una de las cosas que frena a la gente es que no saben si es lo correcto, desde el punto de vista de la inclusión social, o si es una oportunidad comercial para abrirse a un público mayor”, afirma Alan Day, cofundador y director general de Autism Double-Checked. “En realidad, es ambas cosas”.

Un segmento diverso con necesidades únicas

Rachel Lipson, fundadora de Brooklyn Family Travelers y madre de dos niños, uno de los cuales padece TDAH, describe la planificación de viajes como si fuera un riguroso trabajo a tiempo completo. Los detalles que necesita saber sobre los hoteles rara vez están disponibles en Internet.

¿Se conectan las habitaciones? ¿La piscina está abierta a los niños? ¿Hay que tener en cuenta los horarios de baño sólo para adultos? ¿Qué tan fría está el agua? “Gran parte de mi tiempo lo dedico a hacer todas estas preguntas”, explica.

Hacerlo es fundamental. Los niños con TDAH a menudo necesitan gastar mucha energía por la mañana, ha aprendido Lipson; media hora de natación matutina ha abierto la puerta a viajes sin estrés para su familia. También es fundamental para sus hijos poder brincar de una actividad a otra: librerías, heladerías, museos, etcétera. Si una actividad es un fracaso, dice, es fácil pasar a la siguiente.

La asesora de viajes Thibault, por su parte, dice que la dieta de su hijo es muy limitada y que tiene sensibilidad al ruido. Las preguntas que hace a los hoteles antes de reservar son totalmente distintas a las preocupaciones de Lipson.

Ahí radica el problema para los hoteles: la neurodivergencia es un espectro especialmente amplio. Pocas comodidades funcionan en todos los casos.

Margen para mejorar

Caitlin Meister, directora fundadora de la consultoría de educación para la afirmación de la neurodiversidad Greer Meister Group, afirma que los hoteles tienen muchas formas de estar a la altura de las circunstancias.

Dice que los niños como el de Lipson, que se animan con una explosión concentrada de actividad sensorial (“buscadores sensoriales”, los denomina), son comunes; satisfacer sus necesidades puede ser tan sencillo como añadir una cama elástica, un columpio o un rocódromo a los clubes infantiles o espacios de juego.

Del mismo modo, un espacio tranquilo designado puede ofrecer un gran confort a quienes tienen sensibilidad al ruido.

Crear vídeos de recorrido debería ser fácil, dado que muchos hoteles cuentan con directores de medios sociales que crean contenidos de vídeo internos. Llenarlos de detalles sobre los sonidos, las vistas, las texturas táctiles y los olores de cada lugar puede ayudar a las familias a prepararse para cada aspecto de su estancia.

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Tomemos el ejemplo de un cliente de Thibault, cuyo hijo autista se obsesionó con cómo serían los baños durante sus vacaciones. Un recorrido por las habitaciones que encontró en YouTube resultó ser la solución perfecta, recuerda.

Mostrarle cómo serían la cama, el cuarto de baño, el lavabo, la ducha y el inodoro, y cómo estaban diseñados, marcó una diferencia tremenda. “Le tranquilizó lo suficiente como para que pudiera pensar en las cosas divertidas que iban a hacer”, dice, en lugar de seguir en una espiral descendente alimentada por el estrés.

Ese contenido puede extenderse a los espacios comunes. “Si tiene varias piscinas en su complejo, y una tiene un fondo liso y la otra una superficie de textura espinosa, podría poner eso en una guía sensorial”, dice Meister.

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El Atlantis de Dubai publicó recientemente una de estas guías que los huéspedes pueden descargar antes de su estancia. Ofrece clasificaciones numéricas de la intensidad del gusto, el tacto, el sonido y el olor en cada zona de sus resorts, en una escala de 1 a 5.

En última instancia, la forma más importante de atender a los viajeros neurodivergentes, y a sus estresados familiares, podría ser una simple muestra de empatía.

En un viaje reciente, recuerda Lipson, sus hijos estaban siendo salvajes y ruidosos en el vestíbulo del Andaz Ámsterdam. Se sintió mortificada. Pero el personal se dio cuenta rápidamente de su estrés.

"Dijeron algo así como: 'Siéntanse como en casa; ésta también es su casa'", recuerda de la sencilla y eficaz interacción. "Me dan escalofríos cuando pienso en ello".

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