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Kavak falla en atención al cliente por nepotismo y mala gestión: exempleados

Bloomberg Línea habló con exempleados de Kavak de diferentes mercados y diferentes áreas que revelaron cuáles son los problemas al interior del unicornio de autos usados

Kavak tiene problemas de gestión, lo que merma en la eficiencia de la operación y la consecución de objetivos. Foto: Taller de reacondicionamiento Kavak Lerma
05 de diciembre, 2022 | 02:37 PM

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Ciudad de México — Una gestión ineficiente, nepotismo y decisiones centralizadas están llevando a que Kavak, la startup más valiosa de América Latina, atraviese una crisis interna que ha ido permeando hasta la atención al cliente, su actual dolor de cabeza, mientras crece aceleradamente, según reveló a Bloomberg Línea un grupo de exempleados que trabajaron en algunas áreas de la empresa en los países donde opera.

Las personas familiarizadas con la operación y que pidieron no revelar su identidad por temor a represalias coincidieron que algunos perfiles de mando no cuentan con el conocimiento requerido para desempeñar el trabajo, lo que ha provocado mermas en la eficiencia, productividad y el cumplimiento de objetivos.

Las decisiones de la compañía mexicana están centralizadas en un pequeño núcleo de amigos y familiares relacionados a dos de los fundadores, los venezolanos Carlos y Loreanne García Ottati, dijo un grupo de exempleados, lo cual deja de ser sostenible a medida que se expande con ayuda de grandes fondos y bancos como SoftBank, QED Investors, HSBC, Goldman Sachs y Santander.

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En paralelo, Kavak accionó este año una serie de recortes, especialmente desde que Djamil Jassir, sobrino de Carlos García Ottati, asumió el puesto de director de Recursos Humanos en abril de 2022. Desde su nombramiento, no ha habido un proceso de selección de personal adecuado. Pese a ser considerado como una persona empática, no está capacitado para el puesto, según contó uno de los extrabajadores.

Para que Jassir asumiera el cargo, Kavak despidió a Jorge Chapa, quien después fue jefe de Recursos Humanos en México del unicornio chileno de tecnología de seguros, Betterfly.

Otras tres personas por separado confirmaron a Bloomberg Línea que tras la llegada de Jassir, la entrada y ascensos de personas cercanas al equipo directivo comenzó a ser más evidente, sin que hubiera mejoras en el ambiente laboral.

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En un memorando enviado a los empleados y visto por Bloomberg News, Carlos García Ottati, CEO de Kavak, dijo que la compañía se vio obligada a recortar personal y despedir gerentes debido a que las tasas de interés más altas, la inflación, la guerra y la desaceleración del crecimiento económico crearán un “desafiante 2023″.

Los despidos constantes obedecerían a un mal reclutamiento y no a falta o cuidado de dinero, aseguró otro exempleado que trabajó para la empresa en el estado de Querétaro, en el bajío mexicano.

Kavak obtuvo a finales de septiembre un monto récord de financiamiento por US$810 millones por parte de HSBC, Goldman Sachs y Santander, un monto superior a la línea de crédito obtenida por la fintech brasileña NU (US$610 millones) y mayor al monto conjunto que han recabado otros unicornios mexicanos.

La empresa fue fundada en 2016, cuatro años después -en octubre de 2020- se convirtió en el primer unicornio mexicano. Actualmente opera en un entorno en el que debe demostrar a los inversionistas que tiene ventas, que puede sostener su valuación de US$8.700 millones y que será capaz de alcanzar la rentabilidad en 2023, como prometió.

Un exdirectivo de Kavak dijo también que la compañía recibió consultoría de McKinsey hace unos meses, a través de la cual encontró áreas de oportunidad en términos de eficiencia.

Los constantes despidos también han provocado que algunos ‘Kavakers’, como llaman a los empleados, sufran estrés en el trabajo. Uno de los excolaboradores que accedió a hablar con Bloomberg Línea dijo trabajar 10 horas diarias, de lunes a sábado, para cumplir con los objetivos planteados por el liderazgo.

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La dirección de Kavak ha impuesto la meta de vender 17.000 autos por mes en 2022, pero la cifra rondaría actualmente unas 3.500 vendidas mensualmente. Otro exdirectivo dijo tener que tomar pastillas para dormir debido al estrés.

Bloomberg Línea consultó a Kavak sobre los testimonios obtenidos, pero la empresa dijo no tener comentarios por el momento.

Decisiones centralizadas en Kavak

Uno de los fallos operativos al interior de Kavak, según las personas consultadas, es que el equipo fundador no permite que los nuevos directivos ejecuten sus propuestas. Esto incluyó en su momento al exdirector general de México, Alejandro Guerra, quien fue despedido en noviembre.

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También a sus filas ingresó Federico Ranero, exdirector de Uber en México, quien se convirtió en director de Operaciones (COO), sin embargo su toma de decisión es limitada, explica una de las personas.

En la última ronda de despidos a mediados de noviembre, Djamil Jassir, tras solo siete meses como cabeza de Recursos Humanos, tuvo un cambio de rol y fue reasignado como manager regional de Ventas, un área en la que el economista de profesión tampoco tiene experiencia, dijeron los exempleados.

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Kavak impacta su atención al cliente

Mientras intenta mejorar el proceso de compra y venta de autos usados en América Latina, siendo la inseguridad en las transacciones el principal problema, Kavak lidia con el suyo: las quejas de los clientes.

Uno de los exempleados que dirigía el departamento de Postventa calcula que a nivel nacional hay un 30% de quejas. Las más frecuentes, una vez entregado el auto, son por fallas debido a un mal proceso de inspección, aunque precisó que la mayoría no son graves.

Dos de las personas que conocen el tema han dicho que las deficiencias en la atención al cliente han mermado la proyección ambiciosa de ventas, la cual se contrajo de 17.000 a 8.000 unidades al mes en 2022, sin embargo las ventas reales están en alrededor de 3.500 autos mensuales.

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Tres testimonios en México coincidieron en que las propuestas para mejorar la atención al cliente, o cualquier otro proceso eran rechazadas si no venían del equipo de confianza.

Un exempleado que trabajó en piso, en uno de los hubs en Ciudad de México, dijo que concentrar las propuestas de mejora en un núcleo muy cerrado de 20 personas ocasiona que la operación no sea del todo satisfactoria.

Mencionó que cuando se presentaba una incidencia en piso con un cliente y se trataba de escalar a Héctor Ibarra, manager de Ventas, no se obtenía una solución al problema. Ibarra está casado con otra prima de Carlos García Ottati.

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El hecho de que no se solucionaran los problemas desde arriba, dice el exempleado, dificulta el trabajo de los empleados de piso y del departamento de atención al cliente.

El problema de la atención al cliente es algo que Kavak está trabajando. Una persona dijo que se han implementado varios cambios, de forma muy rápida, para mejorar la experiencia. Sin embargo, de acuerdo con los testimonios, no se están ejecutando estrategias efectivas.

Es normal que cambien las reglas del juego en una startup, dijo una persona, pero al hacerlo no se está cuidando el recurso humano.

Kavak atraviesa una seria crisis de reputación interna y externa, aseguró la académica de la Facultad de Empresariales de la Universidad Panamericana (UP), Vivian Cadena. “La está pateando”.

Considera que fue muy buena en un inicio, pero se debe institucionalizar a la empresa. “Dejar de hacerla familiar, porque estas personas (los fundadores) son muy jóvenes, con mucho capital, pero con muy poca visión en cuanto a su propio personal”.

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