Bloomberg — La destrucción de puestos de trabajo en los centros de atención telefónica provocada por la inteligencia artificial ya comenzó.
Empresas que van desde el Commonwealth Bank of Australia y Microsoft Corp. (MSFT) hasta Uber Technologies Inc. (UBER) y Hyatt Hotels Corp. (H) están utilizando sistemas automatizados de chat y atención telefónica para gestionar tareas que antes requerían la intervención humana. En algunos casos, ya han eliminado una parte considerable de sus operaciones de atención al cliente, lo que en conjunto supone miles de trabajadores.
El fantasma de la automatización se cierne desde hace tiempo sobre el sector de los centros de atención telefónica, que da empleo a millones de personas en todo el mundo, desde Estados Unidos hasta la India y Filipinas. Sin embargo, hasta hace poco, la inteligencia artificial generativa no era lo suficientemente avanzada como para marcar la diferencia.
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Ahora, los avances en IA —y la presión sobre los directivos para que demuestren que están adoptando la nueva tecnología— han impulsado a las empresas a implantar estas herramientas de forma más generalizada.
El empleo en el sector de la atención al cliente en Estados Unidos está disminuyendo y es probable que siga haciéndolo a medida que se automaticen más tareas, según escribió la analista de Forrester Kate Leggett en un informe a principios de este año.
Aunque es imposible determinar las futuras pérdidas de puestos de trabajo, estimó que casi la mitad de los puestos de atención al cliente se verán afectados para 2030. A nivel mundial, se prevé que los recortes de empleo más drásticos afecten a países como Filipinas, donde muchas empresas occidentales han externalizado sus tareas más fácilmente automatizables.
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Varios comerciales de diversas empresas tecnológicas declararon a Bloomberg que suelen promocionar las herramientas de IA para centros de atención telefónica como una forma de reducir los costos laborales, lo que contradice la afirmación habitual del sector de que la IA es principalmente una forma de ayudar a los trabajadores a ser más productivos, en lugar de eliminar sus puestos de trabajo. (A muchos de los que hablaron para este reportaje se les concedió el anonimato para que pudieran abordar con franqueza un tema delicado).
El Commonwealth Bank of Australia, la mayor entidad crediticia del país, ha despedido a cientos de trabajadores de su línea de asistencia por chat al integrar la IA en el sistema, según personas familiarizadas con el asunto. Esto supuso un ahorro de decenas de millones de dólares al año, según afirmó una de esas personas.
Muchos de los que perdieron sus puestos de trabajo eran contratistas que trabajaban en un centro de atención telefónica a las afueras de Johannesburgo, gestionado por la empresa sudafricana Nutun. Varios trabajadores actuales o antiguos describieron la inquietud que cundió entre el personal a medida que la IA comenzaba a asumir una parte cada vez mayor de su trabajo y la empresa subcontratista veía reducido su contrato con el banco.
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Un portavoz del Commonwealth Bank afirmó que la entidad ha creado más de 140 puestos de trabajo en centros de atención telefónica con sede en Australia durante los últimos seis meses. Nutun no respondió a las solicitudes de comentarios.
Microsoft es a la vez uno de los mayores proveedores y usuarios de herramientas de automatización del servicio de atención al cliente. Esto ha ayudado al gigante del software a reducir su plantilla de atención al cliente —una combinación de contratistas y personal a tiempo completo— de unos 50.000 a 40.000 en los últimos años, según una persona familiarizada con las operaciones.
“Si le pasara algo a la Xbox del pequeño Johnny en plena noche, ahora podemos resolverlo con IA”, afirmó Judson Althoff, responsable de las operaciones de ventas y servicio de Microsoft, en una entrevista. Althoff señaló en abril que la IA está ahorrando a la empresa unos US$750 millones al año en costes de atención al cliente. Los problemas más complejos siguen requiriendo asistencia humana, pero la empresa amplía constantemente el alcance de lo que puede solucionarse automáticamente, señaló en la entrevista.
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Bloomberg informó la semana pasada que Uber recortó un 10% de los puestos de trabajo en sus operaciones de atención al cliente como parte de un esfuerzo más amplio por “apostar por la inteligencia artificial”. En la actualidad, Uber anima a los usuarios a enviar solicitudes de asistencia a través de sus aplicaciones, donde se les atiende mediante un chatbot de IA.
En la mayoría de las grandes empresas, un gran número de trabajadores de centros de atención al cliente dedican sus jornadas a responder a las solicitudes rutinarias de los clientes, ya sea verbalmente o a través del chat. ¿Cuál es el saldo de mi cuenta? ¿Puedo cambiar la hora de mi vuelo? ¿Hasta qué hora estáis abiertos esta noche? Los puestos centrados en este aspecto más sencillo de la atención al cliente —a menudo denominado nivel uno— están en la cuerda floja, mientras que se espera que las empresas mantengan a los trabajadores formados para gestionar interacciones más complejas con clientes importantes.
La automatización de algunas solicitudes sencillas de los clientes, como modificaciones de reservas o solicitudes de recibos, está ayudando a Hyatt a reducir su gasto en atención al cliente, según ha afirmado Pat Nestor, responsable de las operaciones de inteligencia artificial y análisis de datos de la empresa. La reducción de costos “es claramente uno de los motores de una iniciativa como esta”, afirmó Nestor. Al igual que muchas empresas, la cadena hotelera recurre a un proveedor externo para su IA; en este caso, una startup llamada Sierra, cofundada en 2023 por Bret Taylor, presidente de OpenAI.
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El año pasado, la cadena hotelera despidió al 30% de su personal interno de atención al cliente para el continente americano, alegando la “naturaleza cambiante de las consultas de los huéspedes y las necesidades empresariales en constante evolución”, según Hotel Dive. Un portavoz afirmó que esto no guardaba relación con la implantación de la IA.
En algunos casos, las empresas afirman haber evitado despidos masivos de trabajadores de atención al cliente sustituidos por inteligencia artificial. Tras utilizar la IA para reducir el volumen de llamadas en aproximadamente dos tercios, Brinks Home Security redujo su plantilla del centro de llamadas de unos 800 a 400 empleados, según el director de información, Philip Kolterman. Algunos trabajadores fueron trasladados a otras divisiones, señaló, mientras que la rotación natural se encargó de la mayor parte de las demás reducciones de plantilla.
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La asistencia de primer nivel suele correr a cargo de empresas de externalización, que han comenzado a dar la voz de alarma sobre cómo la IA podría afectar a su negocio. Teleperformance SE gestiona parte de la atención al cliente de Brinks desde unas instalaciones situadas en Jamaica. Dicha empresa, al igual que otras firmas de externalización como Concentrix Corp. (CNXC) y TTEC Holdings Inc. (TTEC), ha visto cómo sus acciones caían en picado.
“Algunos servicios de menor complejidad que actualmente prestan nuestros game-changers han sido, y podrían seguir siendo, sustituidos por herramientas implementadas por los clientes", señaló Concentrix en su último informe anual. “Si no ejecutamos nuestra estrategia tecnológica de manera eficaz, esto podría traducirse en una pérdida de ingresos y una reducción de los márgenes”.
Muchos trabajadores contratados para la atención al cliente residen en países con un alto nivel de dominio del inglés pero con salarios bajos, en particular la India y Filipinas. Este último país ha seguido registrando un crecimiento del empleo en los centros de atención telefónica, pero se está apresurando a adaptarse a la era de la IA.
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“No me gustaría ser inversor en la India o en Filipinas en este momento, porque es allí donde estamos observando el mayor ahorro de costes gracias a la IA”, afirmó Ryan Teeples, director de estrategia de 1-800Accountant, un servicio fiscal dirigido a pequeñas empresas que tiene previsto recurrir a un menor número de trabajadores de centros de atención telefónica en el extranjero.
La empresa cuenta con unos 500 empleados fijos y, por lo general, contrata a varios cientos de trabajadores temporales durante la temporada de declaración de impuestos para hacer frente al aumento de las necesidades de atención al cliente y de introducción de datos. Sin embargo, el año que viene, Teeples prevé reducir en un 50% el gasto en personal subcontratado. Con la ayuda de herramientas como Agentforce de Salesforce, 1-800Accountant ha automatizado tareas sencillas como la comprobación del estado de una declaración.
Teeples afirmó que la empresa destinará el ahorro obtenido a contratar a más contables, principalmente en Estados Unidos. Esto no supone ningún consuelo para los trabajadores de centros de atención telefónica de todo el mundo.
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