Por qué los casinos espían a sus clientes ultra ricos

Es fácil pasar por alto el exclusivo casino Les Ambassadeurs de Londres. Justo al lado de Hyde Park Corner, se encuentra al final de una tranquila calle lateral poblada únicamente por furgonetas negras con chófer que esperan llevar a los clientes ricos a restaurantes de cinco estrellas o a partidos de fútbol. La única evidencia del casino en la calle es un toldo rojo sobre la puerta. Un muro de fragancias, con notas florales y cítricas en primer plano, golpea al cruzar las baldosas de mármol para ser recibido por un recepcionista.

Propiedad de Paul Suen Cho Hung, un empresario nacido en China que también posee el club de fútbol Birmingham City como activo en el Reino Unido, “Les A” es una de las salas de juego más exclusivas de la capital británica, y cobra 25.000 libras (US$31.340) al año por ser socio. La mayoría de sus más de 20.000 miembros activos vienen de Asia y Medio Oriente y entre ellos hay multimillonarios, miembros de la realeza y famosos. Se dice que el multimillonario británico Philip Green ganó 2 millones de libras en una de sus mesas de ruleta en 2004.

Una parte integral de la forma en que el casino presta servicios a sus socios es mediante el control de sus movimientos en las instalaciones, con la ayuda de cámaras de reconocimiento facial en los últimos años. De las 400 cámaras del edificio, 10 están conectadas a un sistema de escaneo facial. Cada vez que un socio entra en el edificio o en una de sus salas de juego privadas, el personal recibe una señal en su teléfono.

Los clientes, por su parte, aceptan este escrutinio orwelliano como algo necesario para mejorar su experiencia. “Es la expectativa”, dice Ryan Best, el director de vigilancia y seguridad del casino que puso en marcha su sistema de reconocimiento facial en 2018. Varios hoteles de lujo en el cercano Mayfair han introducido recientemente sistemas similares para alertar a todos de la llegada de personas VIP, dice.

“Es un sistema de alerta temprana”, añade Best. El personal de servicio y los crupieres de Ambassadeurs -mujeres con vestidos de gala y hombres con esmoquin que se deslizan por el local- tienen todos teléfonos con la aplicación de chat encriptado Wickr. Si un gran apostador entra en la sala de juego “The Palace”, cuyas paredes están decoradas con oro sobre gruesas alfombras orientales, una cámara de reconocimiento facial instalada en la esquina envía automáticamente un mensaje al personal a través de la aplicación de mensajería. El anfitrión favorito del VIP se dirigirá entonces a la sala, dice Best, o el personal podrá discutir la mejor manera de acomodar al invitado.

Los miembros del casino se clasifican en niveles del 1 al 10, siendo el 1 el más importante, como los magnates y las estrellas del deporte; cuanto más alto es el rango, más de cerca se les vigila. La red de cámaras de identificación de rostros en cada una de las salas de juego permite al personal trazar un mapa de los lugares a los que se dirigen los clientes más preciados y su séquito, aunque no se puede rastrear cuándo los clientes visitan el baño o las zonas públicas fuera del edificio.

Es lógico que los casinos sean pioneros en la vigilancia de alta tecnología para las personas adineradas, ya que llevan años utilizando el control visual, aunque sea para reconocer a los tramposos.(1) En los últimos tres a cinco años, los casinos han incrementado el uso de esta tecnología, ya que las cámaras de alta definición son más precisas y los costos de los servidores para procesar y almacenar las imágenes faciales se han reducido.

Best y su equipo siguen utilizando la tecnología, proporcionada por la empresa israelí Oosto, para detectar a los tipos malos, me dijo en una visita reciente. La lista negra del casino procede de tres fuentes distintas: una base de datos de unos 1.000 jugadores que se han inscrito en una lista nacional de autoexclusión; otras 300 personas, aproximadamente, que han sido condenadas por cometer un delito en un casino; y una lista personalizada de algunos ex clientes que se han comportado mal en el local. Si el sistema señala a alguno de ellos en la entrada, un recepcionista comprueba que el software es correcto y le pide amablemente que se vaya.

Pero el seguimiento de los VIPs se ha convertido en el principal caso de uso del reconocimiento facial en Les A, y augura un futuro más rastreado y automatizado para el resto de nosotros. A pesar de su controversia, el reconocimiento facial se está convirtiendo rápidamente en una herramienta de comodidad muy popular, que se utiliza de forma omnipresente para desbloquear teléfonos y, cada vez más, para pagar. Los estadios deportivos y los aeropuertos han ofrecido quioscos de reconocimiento facial como alternativa a los billetes, mientras que Mastercard Inc. ha empezado a probar este mes un sistema de pago por reconocimiento facial en tiendas de Brasil, con planes de implantarlo pronto a nivel internacional.

El reconocimiento facial se utiliza normalmente para validar la identidad o para buscar un rostro (normalmente el de un sospechoso de un delito) entre la multitud. Lo inusual de Les Ambassadeurs es que utiliza este último método, basado en la vigilancia que emplea la policía, para que sus clientes favoritos vuelvan. “Todo forma parte de ese servicio de cuello blanco”, dice Best. También es una señal de hacia dónde podría dirigirse la tecnología basada en la vigilancia: una forma de seguimiento de los clientes en el mundo real que proporciona a las empresas nuevas fuentes de datos, y que los consumidores podrían aceptar fácilmente si parece que les hace la vida más cómoda.

¿Podría Best utilizar alguna vez un software de análisis de emociones para comprobar si un VIP está demasiado malhumorado y necesita algo de comida, o una tecnología de seguimiento ocular para señalar cuándo los jugadores miran a un croupier con una frecuencia sospechosa? “Eso es un poco intrusivo. Es una exageración”, dice Best, y añade que su personal humano controla perfectamente el comportamiento de la clientela. “Todo es cuestión de equilibrio”.

Pero otros casinos ya están sobrepasando los límites de lo que Best y muchos otros consideran aceptable. En el centro mundial del juego, Macao, los operadores de casinos han utilizado cámaras ocultas para seguir el comportamiento de sus clientes en las mesas de apuestas para juzgar cuáles tienen más probabilidades de perder dinero y evaluar su apetito por el riesgo, según un informe de 2019 de Los Angeles Times. El primo aún más controvertido del reconocimiento facial, el análisis facial, se ha utilizado en las escuelas chinas para controlar la atención de los alumnos, o en los lugares de trabajo chinos para seguir las emociones. Zoom Video Communications Inc. (ZM) está desarrollando una herramienta de análisis del estado de ánimo para su software de videoconferencia, según el sitio web de noticias Protocol.

La tecnología ha tenido a menudo un impacto sorprendente en nuestra dignidad y privacidad antes de encontrar, para bien o para mal, una mayor aceptación gracias a los beneficios que aparentemente ofrece: pensemos en todo el seguimiento del comportamiento por parte de Facebook de Meta Platforms Inc. (FB) o en la forma en que los timbres Ring de Amazon .com Inc. (AMZN) comparten las imágenes con la policía. No es difícil imaginar un futuro en el que hoteles, restaurantes y comercios desarrollen sus propios sistemas de alerta temprana para cuando sus clientes favoritos aparezcan en el lugar. Sin embargo, para las personas que están en la parte baja de la clasificación social, eso podría no ser tan divertido.

1. Antes de la era de las cámaras, el personal de seguridad utilizaba prismáticos para mirar a través de una ventana unidireccional en el techo de los casinos, conocida como pasarela, para comprobar si había contadores de cartas o tramposos, mientras que el personal de la puerta intentaba memorizar miles de fotos de fichajes detrás de la recepción.

Esta nota no refleja necesariamente la opinión del consejo editorial o de Bloomberg LP y sus propietarios.

Este artículo fue traducido por Andrea González