Tecnología

Airbnb quiere educar a sus anfitriones en LatAm para evitar accidentes y mejorar mercado

Sucesos como el que resultó en la muerte de tres personas en una propiedad en CDMX obligan a la empresa a mejorar sus procesos de seguridad por monóxido de carbono

Nathan Blecharczyk, cofundador y de Airbnb dice que la firma ha trabajado durante años para conseguir detectores de monóxido de carbono gratuitos.
17 de noviembre, 2022 | 03:04 PM

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Bloomberg Línea — Airbnb (ABNB), con sede en San Francisco, trabaja en una serie de nuevas funciones de verificación de huéspedes y apoyo a los anfitriones, en búsqueda de que más personas ofrezcan sus propiedades en la plataforma. El anuncio llega menos de una semana después de que tres ciudadanos estadounidenses murieran dentro de un apartamento alquilado en Airbnb por intoxicación con monóxido de carbono.

En una entrevista con Bloomberg Línea, el cofundador de Airbnb, Nathan Blecharczyk, dijo que las nuevas características de transparencia y ayuda a los anfitriones no están relacionadas con la tragedia de la Ciudad de México, ya que las herramientas han estado en desarrollo durante los últimos seis meses, pero aseguró que la compañía es consciente de la cuestión de la falta de equipos de seguridad para anfitriones en América Latina, y está trabajando para educar a la gente sobre la necesidad de tales herramientas, como los detectores de monóxido de carbono.

América Latina representa una porción relevante del negocio de Airbnb, especialmente Brasil, dijo Blecharczyk a Bloomberg Línea: la compañía ha reportado un crecimiento del 33% interanual en las reservas de sus “noches y experiencias” en América Latina en el tercer trimestre, por encima del negocio global.

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La compañía dijo en su informe de resultados trimestrales que vio “la continua resiliencia de ciertos países, como México y Brasil, donde tanto los viajes internos como internacionales siguen siendo fuertes.”

“Brasil, en particular, es un destino popular. Una forma de cuantificarlo es la cantidad de gastos que hacen los viajeros cuando viajan a un Airbnb en Brasil. Excluyendo lo que gastan en paquetes, los viajeros con Airbnb gastan US$4.000 millones en restaurantes y compras. Por eso estamos tan entusiasmados con el mercado y por eso estamos tan centrados en invertir en asociaciones con el gobierno, con las ciudades, y trabajamos con diferentes autoridades en la promoción del turismo”, dijo Blecharczyk.

La siguiente entrevista ha sido editada por razones de longitud y claridad:

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Bloomberg Línea: ¿Por qué anuncian estas nuevas herramientas y qué implican?

Nathan Blecharczyk: Esto es realmente una respuesta a la incertidumbre económica que tanta gente está experimentando ahora mismo, con la inflación y una posible recesión. Me recuerda mucho al contexto en el que se fundó Airbnb, toda la idea se originó cuando Joe (Gebbia) Brian (Chesky) y yo intentábamos pagar nuestro apartamento. Muchos de los primeros anfitriones en 2009 realizaron sus ofrecimientos durante la gran recesión. Eran personas que perdieron sus trabajos y necesitaban pagar una hipoteca o el alquiler y recurrieron a Airbnb para ello. Así que creemos que debido a la incertidumbre económica va a haber mucha más gente interesada en el alojamiento.

Y ya lo hemos visto en el transcurso de la pandemia. Dieciséis millones de visitantes han acudido a nuestra página de alojamiento para informarse sobre ser anfitriones, lo que creo que es realmente revelador porque hoy en día sólo tenemos cuatro millones en Airbnb.

Así que hoy tenemos un gran negocio, con cuatro millones de anfitriones, pero hay muchos más que podrían formar parte de la comunidad. Sabemos que ser anfitriones es algo que requiere una gran confianza. La gente se pregunta “¿cómo puedo confiar en un extraño en mi casa?”, y por eso esta versión trata de resolver algunas de esas dudas para esos 16 millones que todavía se lo están pensando.

Revisamos nuestros procesos, listando nuestros espacios, súper fácil, pero cuando uno va a través de ellos en su aplicación, lo primero que va a notar es que inmediatamente le emparejamos con un súper anfitrión. Un súper anfitrión es uno de nuestros mejores anfitriones, que aloja con frecuencia y obtiene las mejores críticas.

Cuando te emparejamos, puedes mantener una conversación de voz o de vídeo con esa persona en la aplicación de tu teléfono mientras realizas el proceso. A medida que vayas anunciando tu espacio, puedes preguntarle a esta persona cosas como cuál es tu recomendación para ‘cómo fijar mi precio’. O puede hacer preguntas generales como ‘¿cómo es recibir a tus primeros huéspedes, cómo es esa experiencia para ti?’

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Creemos que poder hablar con un anfitrión dará a la gente cierta seguridad. Lo segundo es que, al hacer la lista, probablemente estés pensando en quién va a ser mi primer invitado, y puede que te dé reparos. Y ahora tienes la opción de que tus tres primeros huéspedes sean lo que llamamos “huéspedes con experiencia”, es decir, huéspedes que han utilizado Airbnb varias veces antes y han obtenido buenas críticas. Puedes estar seguro de que va a ser alguien familiarizado con Airbnb, y va a ser una buena experiencia.

En este programa tenemos Aircover para los anfitriones. Se trata de una protección de la propiedad y de la responsabilidad, por lo que todos los anfitriones la obtienen. Pero como parte de este lanzamiento estamos aumentando la cobertura de daños a la propiedad de US$1 millón a US$3 millones y ahora se aplica no sólo a las casa, sino a coches o barcos si están esas cosas en la propiedad, y también cubre obras de arte y otros objetos de valor. Tres grandes mejoras que creemos que traerán una nueva ola de anfitriones. De los que se convierten en anfitriones y reciben reservas, la mitad de ellos consiguen su primera reserva en sólo tres días.

¿Está este anuncio relacionado con el trágico hecho en México, donde tres ciudadanos estadounidenses fueron encontrados muertos en un Airbnb, o estaba planeado antes de eso?

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Este despliegue lleva seis meses en desarrollo. Pero en relación con las muertes causadas por el monóxido de carbono en México, en primer lugar eso es una tragedia, nuestros corazones y pensamientos están con las familias y los seres queridos de los que fallecieron. Pero en este tema específico, hemos trabajado durante años, para conseguir detectores de monóxido de carbono gratuitos por lo que hemos hecho mucho para construir la aplicación en torno a la seguridad del monóxido de carbono y asegurarnos de que los anfitriones están equipados con las herramientas para prevenir tragedias.

En diferentes partes del mundo hay niveles muy diferentes de conciencia en torno al monóxido de carbono. Así, en lugares como México y América Central, hay mucho trabajo por hacer. Hay una falta de concientización. Pero tenemos iniciativas específicas para intentar explicar a los anfitriones por qué es importante. Y también somos muy transparentes con los huéspedes cuando están reservando sobre si los apartamentos están equipados con detectores o no.

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Teniendo en cuenta esta situación específica, ¿Airbnb va a impulsar más seguridad en América Latina?

Siempre estamos buscando hacer más y tratando de aprender todo lo que podamos sobre este incidente específico y averiguar cómo evitamos que estas cosas sucedan. Es un tema muy difícil. Tenemos gente que se ocupa de estas cosas. Pero seguiremos esforzándonos, porque es un tema crítico.

La gente siempre pide más transparencia en la aplicación, transparencia en cuanto a las tasas, qué parte de la tasa se aplica a la limpieza, por ejemplo. ¿Están trabajando en ello?

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Hemos anunciado algunos de los cambios que haremos para que los precios sean más transparentes. En general creemos que la transparencia es importante, así que vamos a añadir herramientas en la página de búsqueda a partir de diciembre para que un huésped pueda elegir cómo quiere que se muestre el precio, si quiere el enfoque actual, que excluye la tasa de limpieza, o si quiere que la tasa de limpieza se incluya en los resultados de la búsqueda.

También vamos a trabajar con los anfitriones para asegurarnos de que entienden más claramente cuál es el precio completo para que puedan entender cuando fijan su precio y cuál va a ser el costo para el consumidor, para asegurarnos de que los componentes del precio están racionalizados.

El capital riesgo cerró sus puertas a Airbnb durante un periodo de crisis. ¿Cómo aconsejaría a los emprendedores que están pasando por esta situación en estos momentos?

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Creo que para los jóvenes emprendedores que acaban de crear empresas, aunque es un entorno difícil para conseguir dinero, también creo que es un periodo en el que las condiciones y las limitaciones pueden crear productividad. Lo que encontramos en los primeros días es que teníamos muy poco acceso al capital, y nadie creía en nosotros en ese momento, muy poca gente, y los inversores no estaban dispuestos a darnos dinero en 2008.

Pero incluso cuando llegó 2009 y conseguimos el dinero, era una cantidad modesta. Nos obligó a hacer lo que era nuestra propuesta de valor: mantenernos realmente centrados. En cierto modo, creo que cuando tienes acceso a mucho dinero puedes evitar algunas de esas difíciles cuestiones de compensación. Pero esas son siempre estrategias sostenibles.

Y creo que ese es el ajuste por el que están pasando muchas empresas ahora mismo. Hemos tenido una década de buenos tiempos, y eso dio lugar a muchas contrataciones, pero esas no son estrategias sostenibles.

Pasamos por ese ajuste al principio de la pandemia, cuando nuestros ingresos cayeron un 80% en unas pocas semanas. Nos enfrentamos a un gran reto, y también tuvimos que hacer despidos, y fue muy doloroso. Pero también vimos que con menos empleados teníamos que estar más centrados, y cuando digo centrados decidimos que hay muchas oportunidades en nuestro negocio principal.

Así que nos aseguramos de que nuestro equipo y nuestra mejor gente trabajen en nuestro negocio principal, que tiene mucho potencial, y vamos a dejar de hacer algunas de las cosas que eran buenas ideas, pero francamente no eran cosas en las que éramos muy competitivos.

Con este nuevo enfoque y esta nueva disciplina hemos disfrutado de dos años y medio de éxito, y de trimestres que han batido récords. Y lo atribuyo a que hemos sido muy disciplinados. Nadie quiere hacer despidos, y es muy difícil para la gente. Creo que una de las lecciones que hemos aprendido como empresa es que se puede facilitar esa transición y ayudar a la gente a encontrar el siguiente capítulo.

Por ejemplo, creamos un directorio para todos los que dejan la empresa. Si nos dan permiso, los incluimos en este directorio, y lo ponemos a disposición de otras empresas para que los contraten, porque tenemos gran talento, así que hay mucho interés, y facilitamos a los empleadores la contratación de nuestra gente. Tenemos a nuestros reclutadores internos ayudando a nuestra gente a encontrar nuevos puestos de trabajo, y damos a todos los empleados ordenadores portátiles, así que esto es algo que hicimos para ayudar a nuestros empleados en la transición.

¿Podemos esperar algún despido por parte de Airbnb durante este periodo de recesión?

No, ya pasamos por eso al principio de la pandemia. Hemos obtenido unos resultados récord en el tercer trimestre, estamos en una posición muy sólida y nos mantenemos disciplinados en este momento, con un crecimiento modesto y constante de la plantilla.

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