Bloomberg — La marca Waldorf Astoria es la más apreciada en el sector hotelero de lujo, según un sondeo de satisfacción de los consumidores publicado esta semana por la firma J.D. Power. Se trata de la primera vez en aproximadamente un decenio que una cadena que no es el Ritz-Carlton de Marriott International Inc. (MAR) recibe este reconocimiento.
Andrea Stokes, responsable del área de hostelería de J.D. Power, explicó que en el Estudio sobre el Índice de satisfacción de los visitantes de hoteles en Norteamérica correspondiente a 2023 se entrevistó a 33.754 clientes sobre su grado de satisfacción durante sus estancias en hoteles en el periodo comprendido entre mayo de 2022 y mayo de este año. Algunos de los nuevos aspectos que se han incorporado a este estudio son, entre otros, si en la habitación del hotel dispone de suficientes tomas de corriente y puertos USB o si las apps móviles de las marcas contribuyen a mejorar la experiencia general de los clientes. La encuesta evalúa 37 factores individuales.
No obstante, la atención recibida del personal, su calidad en los cuartos y la gastronomía fueron las áreas que más influyeron en el resultado, puesto que estas calificaciones guardan una fuerte correlación con el nivel general de satisfacción de los clientes. No es de extrañar, dado que los viajes gastronómicos están adquiriendo una mayor relevancia cultural y el servicio se está restableciendo desde el mínimo alcanzado en la época pandémica.
“Nos pareció lógico, teniendo en cuenta el último repunte de las contrataciones”, explica Stokes. “En el sector del ocio y la hospitalidad se han vuelto a crear numerosos empleos, de manera que los clientes ven a más personal en los hoteles, y el ‘servicio del personal’ cumple las expectativas de los clientes”.
Ritz-Carlton, que ha encabezado la lista anualmente desde 2015, además de 2020, cuando Marriott’s Luxury Collection ocupó el centro de atención brevemente, ha caído al segundo lugar con una puntuación total de 776 puntos, de 1,000 posibles. El ganador, Waldorf Astoria, de Hilton Worldwide Holdings Inc. (HLT), obtuvo 788. La marca tiene 18 ubicaciones en América del Norte, desde Los Cabos hasta Hawái y Washington DC; su buque insignia, en la ciudad de Nueva York, ha estado cerrado por reformas desde 2017.
Los finalistas, en orden, incluyen Four Seasons, Grand Hyatt, Luxury Collection y W Hotels; Las marcas de Marriott ocuparon tres de los seis primeros lugares. En la categoría de “superior lujo”, Hard Rock Hotels y Margaritaville Hotels & Resorts empataron en el primer lugar, con 723 puntos, superando a marcas que podrían verse como más sofisticadas y de diseño vanguardista, como Marriott’s Le Meridien (714) y Hilton’s Autograph Colection (689).
Stokes explica que la encuesta se limita a las marcas con presencia suficientemente considerable en América del Norte, medida por la cantidad de propiedades y habitaciones. Si una marca se considera lujosa, superior, exclusiva, etc., lo determina la firma de conocimientos de la industria STR. Por lo tanto, marcas como Rosewood y Auberge quedan fuera de la clasificación por no haber alcanzado los umbrales mínimos en cantidades de hoteles o habitaciones de hotel. (STR los considera “boutique”, un segmento no incluido en la encuesta de JD Power).
“A medida que crezcan esas marcas, estaremos atentos y veremos si se vuelven lo suficientemente grandes como para incluirlas en nuestro estudio”, dice Stokes.
Entonces, ¿qué hizo brillar a Waldorf Astoria, específicamente? Stokes dice que este es un secreto muy bien guardado. Pero dice que las marcas en general harían bien en pensar más allá de sus habitaciones. “Hoy en día, es obvio que un hotel de lujo debe tener una gran habitación”.
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