Bloomberg — Ditto Kasendar recuerda la suave música que salía de los altavoces del robotaxi mientras regresaba a casa a altas horas de la noche después de la fiesta de cumpleaños de un amigo el año pasado. Al instante siguiente, los bomberos de Los Ángeles abrieron la puerta y le preguntaron si estaba bien.
Su viaje de seis minutos había terminado casi una hora antes. Un asistente remoto de Waymo, que se comunicaba a través de los altavoces del coche, intentó despertarlo repetidamente y finalmente llamó al 911 cuando no reaccionó.
“Pensé: ‘¡Dios mío, ¿qué pasó?!’”, dijo Kasendar, de 30 años, diseñador de interiores.
La siesta de Kasendar en el taxi autónomo no fue, lamentablemente, un incidente aislado.
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A medida que empresas como Alphabet Inc. (GOOGL) y Tesla Inc. (TSLA) introducen taxis autónomos en más ciudades, los aspectos más problemáticos de atender a pasajeros impredecibles se vuelven más difíciles de ignorar. Los pasajeros se duermen, derraman bebidas y comida, sufren emergencias médicas y, en al menos dos casos, dan a luz dentro del vehículo. Salen tambaleándose y olvidan cerrar las puertas, lo que obliga a los operadores a contratar a trabajadores temporales para que lo hagan.
Estas molestias, aparentemente menores, están suponiendo un derroche de recursos municipales y complicando la puesta en marcha del servicio de robotaxis.
Son tantos los clientes de los robotaxis que se han quedado dormidos en medio de un trayecto que la policía y los bomberos de Austin incluso han acuñado un término para estos incidentes: “sleepers”. La capital de Texas registró 99 llamadas de este tipo durante los primeros nueve meses de servicio de Waymo en la ciudad, según afirmó Roger Patterson, comandante de los Servicios Médicos de Emergencia del condado de Austin-Travis.
Si un pasajero cansado o ebrio se queda dormido en un taxi tradicional o en un vehículo compartido, el conductor puede gritarle o sacudirlo para despertarlo. No es así en un robotaxi. Los operadores remotos que supervisan los vehículos intentan hablar a través de los altavoces y comprobar el estado de los pasajeros mediante cámaras interiores. Pero si no obtienen respuesta, los protocolos de la empresa suelen exigirles que llamen al 911. Y los servicios de emergencia deben asumir lo peor.
Los operadores de Austin tratan un incidente como un posible infarto si el asistente remoto no puede determinar si el pasajero respira, explicó Patterson. Al final, solo alrededor del 3% de estas llamadas requieren el traslado del pasajero a un hospital, señaló. Sin embargo, estos incidentes inmovilizan a personal que podría ser necesario en otros lugares.
“No queremos destinar una cantidad significativa de recursos a estas llamadas cuando, estadísticamente, sabemos que la mayoría de las veces estas personas no necesitan tratamiento médico adicional”, dijo Patterson en una reunión del Ayuntamiento de Austin en abril. “Estas llamadas requieren muchos recursos”.
Para las ciudades afectadas, los robotaxis pueden plantear otros problemas que requieren una intervención humana. En San Francisco, hubo que retirar más de 60 vehículos de Waymo de la calzada después de que un apagón generalizado en diciembre dejara a los autos paralizados en las calles de la ciudad, bloqueando en algunos casos el paso a los servicios de emergencia.
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La semana pasada, la Administración Nacional de Seguridad Vial (NHTSA) envió una carta a las empresas de conducción autónoma en la que señalaba que algunos vehículos han circulado por zonas de emergencia, ignorando las bengalas y los conos de tráfico y obstaculizando el paso de las ambulancias. Instó a las empresas a encontrar soluciones y afirmó que la administración organizaría reuniones con ellas para garantizar que se aborden los problemas.
“Cuando otra persona asume la responsabilidad, la empresa pierde muchos incentivos para actuar”, afirmó Bryant Walker Smith, profesor asociado de derecho en la Universidad de Carolina del Sur y experto en tecnología de vehículos automatizados. “Los gobiernos locales están subvencionando masivamente la investigación, el desarrollo y la operación de la conducción automatizada”.
Tom Dwiggins, jefe de bomberos de un suburbio de Phoenix en el que opera Waymo, señaló que las empresas deben estandarizar sus procedimientos para que los servicios de emergencia no tengan que adivinar cómo inmovilizar los vehículos, abrir las puertas de los coches y ponerse en contacto con los asistentes remotos en caso de emergencia.
“Nos encantaría ver un enfoque estándar para todos”, dijo Dwiggins, del departamento de bomberos de Chandler, Arizona. “Si se espera que un bombero, en una respuesta de cuatro minutos, busque información, intente averiguar qué vehículo es, qué tipo de plataforma utiliza y de qué compañía se trata, eso no va a suceder”.
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Las empresas de robotaxis no publican estadísticas sobre clientes que se quedan dormidos ni sobre emergencias durante el trayecto, lo que dificulta evaluar la magnitud de dichos problemas. La mayoría de las ciudades anfitrionas tampoco tienen prisa por debatirlos públicamente. Las autoridades de San Francisco, epicentro de las pruebas y la implantación de esta tecnología, no revelaron las cifras a pesar de las reiteradas peticiones de Bloomberg, aunque las autoridades de Austin afirmaron en una reunión pública que San Francisco registró 250 incidentes de este tipo en 2025.
La implantación de los taxis autónomos, sin embargo, puede parecerse en ocasiones a un vasto experimento social, en el que se ponen a prueba tanto la tecnología como las personas.
Waymo (de Alphabet), Zoox (propiedad de Amazon.com Inc.) y Tesla han tenido que diseñar incentivos para evitar que los pasajeros dañen los coches que no cuentan con un conductor humano vigilante. Tesla, por ejemplo, cobra a los usuarios US$50 por suciedad moderada, como derrames de comida o suciedad considerable. Fumar o dejar residuos orgánicos cuesta US$150.
Waymo, por su parte, insta a los usuarios a informar de sus propios derrames, cobrando una tarifa de limpieza de US$50 que asciende a US$100 si el siguiente pasajero descubre primero el desorden. A los reincidentes por tirar basura o fumar se les cobrará más, según la página de ayuda de la empresa.
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“La vida da muchas vueltas, por eso contamos con sistemas robustos y profesionales capacitados listos para brindar asistencia a nuestros usuarios y a nuestra flota cuando esto sucede”, declaró un portavoz de Waymo. “Dado que Waymo es un espacio compartido, pedimos a los usuarios que traten los vehículos con respeto y nos informen si alguno necesita más atención para que se mantenga limpio e impecable para el siguiente usuario”.
La ausencia de un conductor puede llevar a los pasajeros a pensar que pueden hacer lo que quieran sin ser observados. Sin embargo, los vehículos cuentan con cámaras internas. El equipo remoto de asistencia de Waymo, por ejemplo, puede acceder a esas grabaciones para realizar controles de limpieza o si detecta actividades inusuales o incumplimientos de las normas.
Y alguien siempre encontrará el desorden. Los Waymos, todos eléctricos, regresan a sus depósitos cuando necesitan recargarse, lo que les da a los trabajadores la oportunidad de limpiar los autos. Si tienen que lidiar con algún tipo de riesgo biológico, se les paga extra por el turno, dijo un excontratista a Bloomberg News. Una oferta de trabajo reciente para un limpiador de vehículos autónomos publicada por Moove, el socio de flota de Waymo en Miami, incluía “responder a incidentes de riesgo biológico (sangre, derrames) según el protocolo de patógenos transmitidos por la sangre de OSHA” como una de las responsabilidades del trabajo. “Se proporciona equipo de protección personal completo y capacitación”, decía la publicación.
Las redes sociales muestran que muchos pasajeros están dispuestos a viajar con cierto desorden, aunque les moleste. A menudo publican instantáneas de los residuos, entre los que se incluyen latas de cerveza, patatas fritas derramadas, un plato a medio comer e incluso huevos rotos.
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Sarah Vasile, una usuaria habitual de Waymo en Los Ángeles, ha encontrado basura y restos de alcohol en el interior de algunos vehículos. Su compañera de piso realizó recientemente un trayecto durante el cual salieron rodando unas BuzzBallz de debajo del asiento. Aun así, Vasile considera que los robotaxis están más limpios que la mayoría de los taxis conducidos por personas o los vehículos de transporte compartido.
El año pasado, Vasile se dio cuenta de que había pisado excrementos de perro justo antes de que llegara su Waymo. Pulsó el botón de llamada en la pantalla trasera del coche para informar del problema a los asistentes remotos de Waymo, quienes le dieron las gracias y le dijeron que el auto volvería a su base una vez finalizado su trayecto. No se le cobró nada por la limpieza.
“Me tranquilizó saber que no iban a enviar el coche a otra persona”, dijo.
Sin embargo, prevenir o limpiar la suciedad palidece en comparación con los problemas que plantean las emergencias médicas durante el trayecto.
Waymo cuenta con un equipo de agentes especializados en EE.UU. dedicados a coordinar con los servicios de emergencia durante incidentes, según la declaración escrita que la compañía presentó al senador estadounidense Ed Markey en febrero. Los pasajeros que sufran una emergencia médica pueden llamar directamente al 911 o contactar al personal de asistencia remota de Waymo a través de la tableta del vehículo. Los pasajeros de Zoox pueden pulsar el botón de “llamada de emergencia” ubicado encima de ellos, en la pantalla o en su aplicación para conectarse con un representante de asistencia que contactará con los servicios de emergencia según sea necesario, según un portavoz de la compañía.
En diciembre, una pasajera en San Francisco, de camino al hospital, dio a luz en el asiento trasero de un Waymo. El asistente remoto llamó para comprobar el estado de la pasajera y contactó con el 911 tras detectar el vehículo una actividad inusual, según NBC News. Este fue al menos el segundo parto con Waymo, tras una situación similar en Phoenix.
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David Margines, director de gestión de productos de Waymo, afirmó que estos vehículos pueden ofrecer una solución más segura en caso de emergencia que un taxi tradicional o un servicio de transporte compartido, cuyo conductor podría no saber cómo reaccionar.
Por su parte, Kasendar comentó que la reacción a su siesta accidental lo motivó aún más a usar Waymo, servicio que utiliza unas cuatro o cinco veces por semana. Además, el hecho de que la experiencia no le costara más de los US$8 del billete original, incluso con el tiempo adicional, fue un punto a su favor.
“En cierto modo, me siento más seguro”, dijo Kasendar. “Con los humanos nunca sabes qué va a pasar, pero con Waymo sí lo sabes”.
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