Lista: Así se evalúa el servicio a cliente en los bancos de Brasil

Los bancos brasileños figuran entre las mayores empresas del país y cuentan con el mayor número de clientes. Por el tipo de servicio que prestan, también suelen cobrar de los consumidores por la calidad de su servicio.

Una forma de evaluar los servicios bancarios es a través de los rankings de reclamaciones. El Banco Central de Brasil, responsable de regular el sector financiero, por ejemplo, elabora una encuesta periódica de las instituciones con mayor número de reclamaciones registradas por los consumidores en los canales de servicio de la institución. El Banco Central clasifica las instituciones según un índice que pondera el número de reclamaciones de cada empresa por el número de clientes.

La encuesta más reciente es del primer trimestre de 2023 y ofrece una lista de las quince mayores entidades del país, por número de clientes, con mayor índice de reclamaciones.

A la cabeza de la lista se encuentra el Banco Pan (BPAN4), que se convirtió en una filial de BTG Pactual (BPAC11) en diciembre de 2022. La empresa tuvo el mayor índice de reclamaciones entre las quince mayores instituciones financieras del ranking del BC.

El banco tuvo 1.608 reclamaciones registradas en el primer trimestre en los canales del Banco Central, lo que generó un índice de 71,87, el más alto entre las 15 instituciones evaluadas (cuanto mayor es el número, peor es la evaluación).

Le sigue Banco Inter, con 825 reclamaciones e índice de 33,24, en segundo lugar. Le siguen el Banco C6 (733 reclamaciones/índice de 29,09), Pagseguro Pagbank (781 reclamaciones e índice de 27,23) y Bradesco (BBDC4) (2.390 reclamaciones e índice de 23,05).

Las empresas con menor número de reclamaciones en el primer trimestre son: Ame Digital (147 reclamaciones/índice 4,53), Nubank (NU) (482 reclamaciones/índice 6,58) y Banco do Brasil (BBAS3) (637 reclamaciones/índice 8,59).

Para calcular el índice, el Banco Central sólo tiene en cuenta las reclamaciones consideradas “justificadas”, es decir, aquellas en las que hay pruebas de incumplimiento de la ley o de la normativa competencia de la entidad.

Otras instituciones financieras evaluadas por el Banco Central tienen un índice superior al del Banco Pan (71,87), pero no se incluyen en la clasificación porque no figuran entre las 15 instituciones con mayor número de clientes. Entre ellas se encuentran Facta Financeira (854,46 de índice), Banco Master (647,82), Banco Digimais (187,09), Grupo Bonsucesso BS2 (152,99), XP (150,01), Daycoval (101,28) y Agibank (87,85).

Reclamaciones más frecuentes contra los bancos

1. Irregularidades relativas a la integridad, fiabilidad, seguridad, secreto o legitimidad de las operaciones y servicios relacionados con las tarjetas de crédito, con 2.952 reclamaciones;
2. Oferta o prestación inadecuada de información sobre créditos consignados, con 1.191 reclamaciones;
3. Irregularidades relativas a la integridad, fiabilidad, seguridad, secreto o legitimidad de las operaciones y servicios, excepto las relacionadas con tarjetas de crédito, tarjetas de débito, banca online, cajeros automáticos, entidades adquirentes y operaciones de crédito, con 1.127 reclamaciones.
4. Irregularidades relativas a la integridad, fiabilidad, seguridad, secreto o legitimidad de los servicios relacionados con las operaciones de crédito, excepto las consignadas, con 784 reclamaciones
5. Ofrecer o facilitar información sobre la tarjeta de crédito de forma inadecuada, con 740 reclamaciones.

Historial de reclamaciones

Las cinco instituciones que ocupan el top 15 del ranking del Banco Central (Banco Pan/BTG Pactual, Inter, C6, Pagseguro Pagbank y Bradesco) estaban en las mismas posiciones en la edición anterior de la encuesta, del cuarto trimestre de 2022.

En cuanto al primer trimestre de 2022, hubo algunos cambios en la clasificación de las instituciones financieras que más quejas recibieron.

En la misma fecha del año pasado, el Banco C6 lideraba el índice de reclamaciones, con un índice de 77,99 y 1.265 reclamaciones. Banco Pan/BTG Pactual ocupaba el segundo lugar, con un índice de 68,20 y 1.290 reclamaciones. Banco Inter ocupa el tercer lugar, con un índice de 48,85 y 833 reclamaciones.

El banco BMG ocupa el cuarto lugar (47,20 de índice y 489 reclamaciones), seguido del Santander (27,30 de índice y 1.589 reclamaciones).

Otros indicadores

El ranking del Banco Central no es el único que recoge las quejas y valoraciones de los clientes de los bancos.

Reclame Aqui, un conocido sitio web brasileño de reclamaciones de los consumidores, también presenta datos sobre reclamaciones dirigidas a las instituciones financieras.

Según el sitio web, el Banco Bradesco encabeza la clasificación con el mayor número de reclamaciones por servicios fuera de línea, seguido del Santander, Itaú, Banco Inter, Banco Pan, Banco BMG, Banco Original y Banco BV.

Procon-SP (Fundación para la Protección y Defensa del Consumidor) también elabora una lista de las empresas con más reclamaciones. El año pasado, el banco con mayor número de registros fue Bradesco, seguido de Itaú Unibanco, Santander, Banco Pan, Caixa Econômica Federal, Banco C6, Banco do Brasil, BMG, Inter y Nubank.

METODOLOGÍA

Bloomberg Línea consultó los datos más recientes de quejas, reclamaciones e índices de desempeño en atención al usuario en los diversos países de América Latina presentes en este especial. Asimismo, el equipo editorial preguntó a especialistas que cubren la industria financiera en la región sobre el valor que le dan las instituciones financieras al concepto del servicio al cliente.

Los datos que Bloomberg Línea presenta son los que las autoridades regulatorias y de defensa al consumidor ofrecen para dar un seguimiento a las respuestas a quejas y reclamaciones de los usuarios.

No hay un estándar que permita trazar un denominador común debido a varios factores, como el tamaño de los mercados, la prioridad que reguladores y agentes de competencia dan a la materia y la exigencia de los mismos consumidores ante irregularidades en la industria.