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3 cosas que la Generación Z busca de los servicios financieros

Los centennials son nativos digitales y tienen otras exigencias para los proveedores de servicios financieros

Los jóvenes de la Generación Z son nativos digitales y tienen otras exigencias para sus proveedores de servicios financieros
07 de octubre, 2022 | 10:14 AM

Ciudad de México — La Generación Z se siente perdida entre los nuevos y los viejos modelos bancarios. Los también llamados centennials, jóvenes de entre 12 y 26 años, están estableciendo su base financiera en un entorno inflacionario y se enfrenta a decisiones difíciles para lograr sus objetivos financieros.

Aunque aproximadamente dos tercios de los centennials ahorran activamente para alcanzar sus objetivos financieros, el 85% dijo que tenía barreras financieras. Los miembros de la Generación Z son más propensos que otras generaciones a combinar la ambición financiera con el deseo de vivir cómodamente, dice la encuesta global de Bank of America, Better Money Habits 2022.

Los centennials no conocen el mundo sin Google, son nativos digitales con hábitos de consumo diferentes a los de las generaciones anteriores, lo cual representa un reto sobre todo para las instituciones tradicionales.

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Estas son las 3 cosas que está buscando esta generación en sus finanzas.

1. Centennials buscan que las apps funcionen como las de entretenimiento

Los consumidores de la Generación Z esperan la misma flexibilidad y velocidad de sus apps de entretenimiento cuando interactúan con otras empresas, incluyendo las plataformas y aplicaciones bancarias, concluye el estudio Engagement Banking en América Latina en 2022 de la plataforma Backbase.

La competencia no son sólo los bancos, es cualquier aplicación. Los consumidores, si tienen una experiencia determinada con Uber o Rappi, ahora esperan recibir lo mismo de su banco”, dijo Eduardo Berberna, responsable de canales digitales del Banco de Bogotá, en las conclusiones del estudio.

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Los bancos tradicionales están acudiendo a las startups para atender esta necesidad. RappiCard, la línea financiera de la colombiana Rappi en alianza con Banorte en México, se ha convertido en la primera tarjeta de crédito de muchos jóvenes entre 18 y 23 años.

La mitad de la audiencia de RappiCard son miembros de la generación Z, y la otra mitad es de millennials, aquellos nacidos entre las décadas de 1980 y 2000, dijo a Bloomberg Línea, Jorge Oseguera, director de growth para RappiCard en México.

“Los usuarios hoy en día buscan servicios financieros accesibles, que tengan productos con los que ellos se sientan más cómodos”, comenta el líder de RappiCard. “El reto para los servicios financieros tradicionales es cómo llegar a esas audiencias; las nuestras reaccionan muy bien cuando te pones en su lugar”.

Oseguera explicó que su crecimiento desde noviembre de 2020 se debe a la facilidad del acceso al crédito, sobre todo para la población joven. La petición de la tarjeta se hace en la app en pocos minutos y en una hora la tarjeta llega a casa del solicitante.

2. La generación Z busca experiencias bancarias personalizadas

Las experiencias personalizadas son vitales para la satisfacción del cliente y que éstos recomienden el servicio a sus amigos, dijo a Bloomberg Línea el general manager de Nu México, Emilio González.

González señaló que el 60% de los usuarios de Nu tienen menos de 34 años y que son personas que están acostumbradas a usar servicios digitales como Uber o Spotify y transaccionan en Amazon y MercadoLibre, en el marco del Latin America Summit organizado por la fintech brasileña Ebanx.

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Conocer sus hábitos de consumo ayuda a ofrecer una mejor experiencia personalizada. Para saber lo que los usuarios quieren, Nu se ayuda del social media listening y cuenta con un equipo especializado que detecta los puntos de dolor de los usuarios para crear soluciones.

En este sentido, el mejor uso de los datos ayuda a tomar mejores decisiones, dice el directivo de Nu, quien además afirma que gracias a esto emiten alrededor de 200 mil tarjetas al mes desde que la firma brasileña llegó a México en marzo de 2020.

Los bancos deben responder a un comportamiento volátil con servicios que sean flexibles y competitivos basados en las necesidades de los clientes, indica la encuesta de Everis La generación Z, banca y finanzas personales. La consultora concluyó que la Generación Z no es fiel a su proveedor de servicios financieros, cambian de banco con facilidad pero anhelan un banco en el que confiar.

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3. Los centennials quieren sentirse acompañados, pero autoatenderse

Lo que la Generación Z busca de sus servicios financieros se resume en tres puntos: Inmediatez, personalización y autoatención, dijo Tory Jackson, director de Galileo Financial Technologies en Latinoamérica, una empresa de tecnología financiera, durante el seminario Inclusión, inserción y educación financiera para jóvenes.

Jackson aseguró que para los centennials la idea de ir a una sucursal y llevar muchos documentos para un trámite es algo que no toleran.

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La encuesta de Everis encontró que la Generación Z espera servicios completamente digitales, pero exigen asistencia personal 24/7, sobre todo para casos urgentes. Un buen sistema de comunicación es clave para transmitir la capacidad de resolver problemas y que los usuarios se sientan escuchados. Quieren interactuar libremente con servicios digitales, pero paradójicamente también pedir asistencia cuando lo necesiten.

“Para conquistar a las generaciones más jóvenes se necesita tener servicios bancarios digitales más rápidos, libres y más seguros, esto significa productos que se parezcan a las nuevas generaciones”, dijo Juan Manuel Ramírez, economista y profesor de la Universidad de Rosario, en Colombia.

El académico señaló, el seminario organizado por la paytech Galileo, que estas generaciones no quieren que se les pidan muchos datos porque tienen una conciencia frente a dónde está su información. Además de que quieren tener libertad de salir en cualquier momento, no quieren contratos de largo plazo y quieren estar seguros.

Los centennials son una generación de jóvenes que tienen muy claros cuáles son sus derechos como consumidor y tienen la facilidad de cambiarse de una plataforma a otra como lo hacen en las plataformas de streaming, agregó Ramírez.

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