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Bloomberg — La empresa matriz de Facebook, Meta Platforms Inc. (META), está creando una división de atención al cliente para ayudar a los usuarios de sus redes sociales a los que se les han eliminado publicaciones o cuentas de forma inesperada.
El esfuerzo está en las primeras etapas, y ha tomado mayor prioridad gracias a la retroalimentación que Meta ha recibido de la Junta de Supervisión, el organismo independiente creado en 2020 por la empresa para revisar algunas de sus decisiones sobre el contenido cuestionable o problemático. La junta ha recibido más de un millón de apelaciones de los usuarios, muchas de ellas relacionadas con el soporte de la cuenta.
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“¿Cómo proporcionamos atención y servicio al cliente y capacidad de respuesta a la gente sobre por qué su contenido ha sido retirado o por qué sus cuentas son retiradas?”, dijo Brent Harris, vicepresidente de gobierno de Meta, quien confirmó que mejorar el servicio al cliente de Meta es algo en lo que están “dedicando mucho tiempo.” El ejecutivo no dio detalles sobre cómo el grupo interactuará con los usuarios.
Meta, con más de 3.000 millones de usuarios en todo el mundo a través de aplicaciones de medios sociales como Facebook, Instagram, WhatsApp y Messenger, es notoriamente débil en el servicio al cliente. El problema se ha intensificado a medida que la empresa se apoya más en la inteligencia artificial para tomar decisiones de moderación de contenidos, lo que a veces lleva a la eliminación automática y errónea de cuentas o publicaciones de los usuarios con poca explicación.
Tanto los usuarios habituales como los anunciantes de pequeñas empresas se quejan a menudo de que casi no hay recurso para una cuenta bloqueada, suspendida o pirateada. La empresa ofrece herramientas automatizadas para intentar recuperar una cuenta, pero es difícil ponerse en contacto con una persona que realmente trabaje en Meta. Los usuarios recurren a veces a enviar mensajes a los empleados o a los periodistas para pedir ayuda.
El Consejo de Supervisión ha hecho más de 100 recomendaciones formales a Meta desde su creación, entre las que se incluyen sugerencias de cambios en la política y solicitudes de traducción de las normas de la empresa a más idiomas.
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Mejorar el servicio de atención al cliente no era una recomendación formal, pero el Consejo de Supervisión ha contribuido a iluminar la cuestión como parte de la retroalimentación más amplia que da a Meta, dijo Harris. De las recomendaciones oficiales que ha emitido la junta, Meta ha aplicado o considerado el 73% de ellas, según un informe trimestral publicado por la empresa el jueves.
El informe también incluye algunos detalles nuevos sobre la exención de la noticiabilidad de Meta. La empresa lleva mucho tiempo permitiendo que algunas publicaciones que tienen valor noticioso, como las de los líderes mundiales, permanezcan en el servicio aunque infrinjan las normas (una política que también mantiene Twitter Inc. (TWTR)), pero nunca ha informado de la frecuencia con que se utiliza esa política.
Meta dijo que invocó la exención de valor noticioso 68 veces en los 12 meses que terminaron el 30 de junio, y 13 de esas veces fueron “emitidas por contenido publicado por políticos”. Meta no incluyó la lista completa de publicaciones que recibieron la exención, pero un portavoz dijo que ninguna de las 13 exenciones políticas eran de políticos estadounidenses.
El Consejo de Supervisión, aunque no forma parte de Meta, está concebido y financiado por la empresa. El consejero delegado, Mark Zuckerberg, quería un organismo externo con autoridad para comprobar el trabajo de Meta y revertir sus decisiones en caso de que fuera necesario.
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